どうも。
今日は集中的に行きます。
例によって音声はここ↓から聞けます。
Product Returns — Burden or Opportunity? 返品 重荷かチャンスか(2)
Summary
返品に柔軟に応じることは、小売業者の商品に対する信任投票のようなものです。返品管理システムが堅実であることが、顧客の再来店を維持するためには不可欠だとされます。でも、近年は顧客からの返品が大幅に増加しました。2019年から2021年の間に、アメリカでは返品率が2倍以上になったそうです。
(「杉田敏の現代ビジネス英語」無料リスニングページ より)
VIGNETTE
Jane Rosenberg: Companies are also realizing that a liberal return policy, including a longer time frame during which returns are accepted, induces customers to buy more and return less.
Tayanita O'Locklear: Flexibility and returns is like a vote of confidence in your product. So, I can see that as solid returns management system, sometimes referred to as reverse logistics, is vital to keeping customers coming back.
Tim Blanco: However, customer returns have significantly increased in recent years. Between 2019 and 2021, the rate of returns in the US more than doubled, I understand. At the same time, returns are becoming more costly due to rising shipping and labor costs. They have a big impact on the bottom line.
Ide Kyohei: I guess return rates are higher for online retailers compared to brick-and-mortar stores, is that right?
Tim Blanco: Yes, mainly because customers can't physically examine or try on a product online. In the US, an estimated 8 to 10% of in store sales are returned, while online sales may result in returns ranging from 25 to 40%. Companies basically have strong motivations to discourage returns, except for one critical factor, consumer satisfaction.
Ide Kyohei: So, the challenge is finding a balance that making it easy for customers without causing costs to swell?
Tim Blanco: Absolutely. Is there a similar situation in Japan?
Ide Kyohei: I don't have precise figures at hand, and returns are probably higher for shoes and fashion items and lower for furniture and electronics.
WORDS AND PHRASES
liberal 寛大な、気前のいい
time frame 大体の期間、時間枠
induce someone to 人を説いて～する気にさせる、人に勧めて～する気にさせる
flexibility 柔軟性
vote of confidence 信任投票
"Alvin's promotion was a big vote of confidence for management". In this case, vote of confidence is not actual vote. It's a demonstration or a statement of belief in a person or a thing. We're showing we trust that person, we support that thing.
solid 信頼できる、安定した
refer to as ～といわれる
reverse logistics リバースロジスティックス、逆物流戦略、逆転物流戦略
リバースロジスティックスとは、生産者から消費者へ商品が流れていく物流管理をさす「ロジスティックス」に対し、消費者や利用者から生産者へと向かう物流の流れのことです。
米国ロジスティクス管理協議会（CLMt）の委託研究の成果に基づいて、1992年、James R.Stock教授によって提唱されました。「還流ロジスティクス」とも呼ばれ、ビジネスの見地からは、製品の回収、省資源、リサイクル、素材の代替・再使用、廃棄物処理、製品再生、修理、解体部品の再生によ製造などが、リバースロジスティックスに該当します。
資源の有効利用、無駄な廃棄物の減少、環境に対する関心が高まる昨今、リバースロジスティックスという考え方は注目を集めており、メーカー等では物流における包装機械、包装資材の役割の見直しが検討されたり、コンサルティング会社や物流会社では、顧客に対するリバースロジスティックスソリューションの提案が行われたりしています。
(株式会社エリートネットワーク ビジネス用語集リバースロジスティックスとは?https://www.elite-network.co.jp/dictionary/revercelogistics.html)
be vital to ～にとって極めて重要である
double 2倍になる、倍増する
rising 上昇する、増加する
shipping and labor costs 輸送費と人件費
have an impact on ～に影響を与える
bottom line 決算票の始終業の数字、最終損益
"The layout of a store can have a big impact on its bottom line". Here bottom line refers to a company's net profit or loss. It's at the bottom of a financial statement, so it's the
online retailer オンラインの小売店、オンラインの小売業者
brick-and-mortar store 実店舗
physically 物理的に、実際に
examine 吟味する、考察する
try on ～を試着する
"Nina tried on 20 pairs of shoes before she found some she liked". When we try on something in a store, we put it on to see if we like it enough to buy it. And if we use something in this way, that would be "try out". Like, "I tried out that new scheduling app, it's really useful".
in store sales 店内での売上げ
result in ～という結果になる
critical factor 重要な要素
consumer satisfaction 消費者満足、消費者満足度
challenge 課題、難題
find a balance バランスを見出す
swell 増加する、膨らむ
"Visitor numbers have swelled since all the travel restrictions were lifted". To swell is to increase, to grow. It uses the image of physically expanding, which is another meaning of swell. Like, "Ian's hand swelled up after that cat bit him".
precise 正確な
at hand 手元に、手時に
(日本語訳)
ジェーン・ローゼンバーグ: 企業はまた、返品を受け付ける時間枠を長くするなど、寛大な返品ポリシーが顧客をより多く購入させ、返品をより少なくすることにも気づきつつあります。
タニヤタ・オロクレア: 柔軟性と返品は、製品に対する信任投票みたいなものです。だから、信頼できる返品管理システム、リバース・ロジスティクスと呼ばれることもありますが、それが顧客をリピーターにするために極めて重要であることがわかりますね。
ティム・ブランコ: ところが近年、顧客からの返品が大幅に増えているのです。2019年から2021年にかけて、アメリカでは返品率が2倍以上になったと聞いています。同時に、送料や人件費の上昇により、返品のコストも高くなっています。これらは最終的収益に大きな影響をもたらします。
イデキョウヘイ: オンラインの小売店は、実店舗に比べて返品率が高いのではありませんか?
ティム・ブランコ: そう、その主な理由は、オンラインでは顧客が実際に商品を吟味したり試着したりできないからです。米国では、店内の売上げの8～10％が返品されると見られていますが、一方でオンラインでの売り上げの返品率は25～40％になるとも言われています。企業は基本的に、返品を阻止したい強い意欲を持つものですが、ある重要な要素となれば別、それが消費者の満足度なのです。
イデキョウヘイ: つまり、コストを膨らませることなく顧客の利便性を高めるバランスを見つけることが課題ということですね?
ティム・ブランコ: その通りです。日本でも同じような状況はありますか?
イデキョウヘイ: 正確な数字は手元にありませんが、恐らく靴やファッションアイテムの返品率は高く、家具や電化製品の返品率は低いと思います。
