【改善点を見極める】 № 3-1 お客様との会話 ベストフレーズは？【新人編】

詳細（しょうさい）という漢字を「ひょうさい」と30年以上うっかり読み続けたstartsmileです。



今回は、お客様と親密度を上げるために”言ってはいけないこと”を書きます。

政治・経済・人種・宗教・職業・家族・出身地・時事問題

相手が口にしない限り、この8つのキーワードを話題にしてはいけない。

私が社会人になって、新規開拓専門の営業会社に所属していた時に身にしみて感じたことです。
どれも非常にデリケートですが、自分を知ってもらいたいがために、
接点を探ろうとあたり構わず、しゃべってしまう。。。。。　　　相当失敗を重ねて得た教訓です。

どの話にしても、当事者であったり、その事で苦しんでいる場合もあります。
ご滞在の時間が長い旅館業だからこそ、個々のお客様に関わる時間も必然と多くなります。

だからこそ、「口が滑る」事が無いよう心がけたいです。

日常から離れたくてお越しになっているわけです、絶対に上記のことはNGになります。
要は職務質問になっちゃいけないし、実力がないうちは自分のこともあまりべらべら喋らないこと、
というわけです。

（接客セミナーには一杯参加しましたが、誰も言わないので、自分だけなんですかね。）

で、これにつながって、言っちゃいけない”フレーズ”があります。
シチュエーション毎に一杯ありますが、よく出てくる言葉だけココでは挙げます。

「お孫様」
大人の男性が年配なんで、お孫さんなのかな？、よく口から出てくるんですが、
歳の差婚なんて結構あります。よくよく状況を察すると、一緒に来ている若い女性が奥様で
さっきの子が息子さんお嬢さんなんてことがよーくあります。　　あちゃー。
だからこそ、状況がわからないときは、「お連れのお子様」。これが一番無難です。

この言葉は未就学児の4，5歳位のお子さんに有効です。
可愛いんですが性別不明も結構多い訳です。
男の子＝ぼっちゃん、ボク。女の子＝お嬢ちゃん。自分の中でこのルールが出来ていると
言葉に詰まっちゃいます。

もう一つが、女性の同行者に対する「奥様」です。

チェックインや部屋案内、お食事の時ぐらいしかそんな事言う状況はないでしょうが、
奥様ということは、同行者を配偶者と決めつけちゃう訳です。
何気なく軽ーく一歩踏み込んじゃう訳です。

婚約者かもしれないし、そこまでの交際に至ってないかもしれない。
お忍びかもしれない。。。ですが、
実際のことを理解する必要がないのです。
この”決め付け”が、お客様の警戒につながります。勝手な詮索するなよっ！て感じです。

ここは、さっきの応用で、「女性のお連れ様」が一番妥当かと思います。

皆さんのところでも新人研修は頻繁に行うと思いますが、
大体一般的なマナー講習で終わることが多いです。

別の意味のキラーフレーズを身につけさせないこと、心がけましょう。

【改善点を見極める】 №2-2 ラスト 美味しいものって 何でしょう？

前回、料理説明に物語を！　　と書きました。今回はその実践例です。

山間部の人気旅館の話です。

冬の時期に団体で利用しました。確か1万円の宿泊費です。
宴会も後半に進み、メインディッシュがそろそろといったところです。

舞台に大鍋が用意されて、板前さんが立ちました。女将さんの説明がはじまります。

「本日は皆さんのために”ブリ大根”を用意しました」とのこと。

思わず、舞台を注視しました。「それだったら、うちでも食わしてやるよ」言いそうになりましたが、

女将さんの説明が続きます。

「大根も時期によって煮方が変わります。今日の大根をみて料理長が美味しく味を整えました」

「その料理長が皆様によそいます」

料理長は一言もしゃべりませんでしたが、十分な演出です。

失礼ですが、大したこともない料理も、そう言われちゃうと早く自分の分が回ってこないかと

待ち遠しくなってきます。で、食べると。。

味は憶えていません。　

が、我々のために美味しい料理を出してくれた旅館として、友人に紹介する宿になっています。

二言三言の説明ですが、味ではなく”心意気”で美味しく感じました。

3万円を超えるとあわびと牛ステーキを出す
他の人気旅館もあります。

確かに美味そうですけど、前述の”ぶり大根”を友人にはオススメします。

「この金額じゃ、いいモノ出せない」料金競争の中、悲鳴を上げている料理長もいるでしょう。

ぜひ、知恵を絞って、美味しいものを出しましょう！！

【改善点を見極める】 №2-1 美味しいものって 何でしょう？

出張病院出張と、イレギュラーな日程が続き、ブログを書く時間が1秒もなかったstartsmileです。

（嘘です。テレビは見ていました。）

今回は、10年前大手旅行会社の営業部長さん（当時55歳ぐらい）から聞いた話です。


○○さん、お客さんが喜ぶ料理って何？とよく聞かれます。

そんな時大概”皇室御用達”を出せばイイと答えます。

普段身内で美味しいものを食べに行こうと言って、考えると、

ステーキも美味しいし、寿司も美味しい、天ぷらもおいしい、蕎麦も美味しい。

美味しい物が多くて、何を食っていいか分からないと。

皆を連れて行って一番納得してもらえた食べ物が、”皇室御用達”でした。

当時相当納得していました。

それから10年後の今、この話を憶えて書いているわけですが、

この間、皇室御用達を謳う料理を提供している旅館に出会ったことは皆無です。

仕入の問題もあって、安定して出せないのかなと思いますが、、、

その代わり、○○グランプリ　優勝！　地産地消！といったものを数多く食べさせて頂きました。

振り返ると、一緒に食べたはずの食べ物は一切覚えていない。

私なりの結論ですが、美味しいものとは、味よりも話題が残る食べ物です。

皆さんの旅館でも料理説明をしてるでしょうけど、ぜひ、エピソードを語る説明にして頂きたい。

献立の素材を説明しても、誰も聞いてくれません、ご旅行のみやげ話を期待しています。

話はそれますが、「地産地消」という言葉は「地場産地場消費」を縮めてなったそうです。

流通が東京に集約する状況に批判を込めて広まった言葉と思いますが、

皆が言ってしまうとありがたみも半減。

じゃあ、どうすればいいか？次に続きます。（また、長くなってしまう。）