旅館のオペレーション改善中心としたコンサルタントを行なっております。
西へ東へ毎日奔走。
思ったこと、感じたことを書き留めております。
コミュニケーションには主語が大事そんな話です。
先日、ある旅館のフロントの方に聞いた話です。そこの旅館は、30室ぐらいの小さな旅館です。
ある日、昼宴会で100名の団体を取った時の話です。
出発30分前、ごった返しているロビーからフロントにいきなり大きな声で「財布がなくなったぞー！」
「置いといたとこに、無いんだよ、どうしてくれるんだ！」お客様が酔っ払いながらこう怒鳴るんです。
売店やら喫茶にヒトの応援が欲しい雰囲気がでてます。
まだ慣れてない、その若いフロントさん。「どうしてくれるんだ」に反応して、
「すぐ確認します」と、休憩室でもあったその宴会場に駆けつけます。
もう誰もいない、その宴会場。財布なんて、どこ探してもない。5分ほどあちこち見て途方に暮れる。
お客様もっとどういう状況だったか聞かなきゃ、ロビーに戻りました。
「どちらで無くされたのですか？」さっきのその男性に聞くものの、「宴会場」の一点張り。
うーん。どうしていいか分からない。でも、次の言葉でやっと把握しました。
「そう言っていた。」
えっ、誰？ 聞くと「隣のおばちゃんグループ。」
よく聞けば、財布が見つからないと隣の席のグループが騒いでいたので、
その人達とは関係ないけど、俺が代わりにフロントに行ってあげるよ！
だったんですって。ですが、その団体さんはほぼロビーに集合していて
周りを見回しても誰も財布のことなんて騒いでいない。（多分見つかったんだ。）
結果、個人精算を行うフロントの修羅場をほったらかし、
大繁盛の喫茶、みやげ売店もピークを外す。
「どちら様が無くされたんですか？」の一言さえあれば、
1名欠員を作らず済んだのです。フロントはどこでもヘルプな訳で、
売店等の売上要員でもあったにも関わらずです。
お客様のための行動ではありましたが、成果ではありません。
早合点！ それだけです。
次は別の旅館ですが、同様の話です。
旅館ではどこでも常備薬を置いています。販売するには当然免許がいるので、
お譲りするわけです。ある晩、30代の女性が夕食後フロントによって来ます。
かぜ薬が欲しいとのこと。それで支配人さんにその若い女性スタッフが聞くわけです。
「くすりはどこにしまっているんですか？」
その支配人さんはピンと来て、「誰が使うの？お客様に聞きなおして」と若いスタッフに
伝えます。
「３歳のお子さんに、だそうです」。。。。。 やっぱり。
３歳のお子さんに渡せる常備薬なんて持っていません。
すぐに、夜間対応できる病院を紹介したそうです。
知恵熱で何でも無かったそうですが、この「誰が」の問いかけがなければと思うとぞっとします。
直接コスト削減とはかけ離れるエピソードですが、どこでもある話です。気をつけましょう。
西へ東へ毎日奔走。
思ったこと、感じたことを書き留めております。
コミュニケーションには主語が大事そんな話です。
先日、ある旅館のフロントの方に聞いた話です。そこの旅館は、30室ぐらいの小さな旅館です。
ある日、昼宴会で100名の団体を取った時の話です。
出発30分前、ごった返しているロビーからフロントにいきなり大きな声で「財布がなくなったぞー！」
「置いといたとこに、無いんだよ、どうしてくれるんだ！」お客様が酔っ払いながらこう怒鳴るんです。
売店やら喫茶にヒトの応援が欲しい雰囲気がでてます。
まだ慣れてない、その若いフロントさん。「どうしてくれるんだ」に反応して、
「すぐ確認します」と、休憩室でもあったその宴会場に駆けつけます。
もう誰もいない、その宴会場。財布なんて、どこ探してもない。5分ほどあちこち見て途方に暮れる。
お客様もっとどういう状況だったか聞かなきゃ、ロビーに戻りました。
「どちらで無くされたのですか？」さっきのその男性に聞くものの、「宴会場」の一点張り。
うーん。どうしていいか分からない。でも、次の言葉でやっと把握しました。
「そう言っていた。」
えっ、誰？ 聞くと「隣のおばちゃんグループ。」
よく聞けば、財布が見つからないと隣の席のグループが騒いでいたので、
その人達とは関係ないけど、俺が代わりにフロントに行ってあげるよ！
だったんですって。ですが、その団体さんはほぼロビーに集合していて
周りを見回しても誰も財布のことなんて騒いでいない。（多分見つかったんだ。）
結果、個人精算を行うフロントの修羅場をほったらかし、
大繁盛の喫茶、みやげ売店もピークを外す。
「どちら様が無くされたんですか？」の一言さえあれば、
1名欠員を作らず済んだのです。フロントはどこでもヘルプな訳で、
売店等の売上要員でもあったにも関わらずです。
お客様のための行動ではありましたが、成果ではありません。
早合点！ それだけです。
次は別の旅館ですが、同様の話です。
旅館ではどこでも常備薬を置いています。販売するには当然免許がいるので、
お譲りするわけです。ある晩、30代の女性が夕食後フロントによって来ます。
かぜ薬が欲しいとのこと。それで支配人さんにその若い女性スタッフが聞くわけです。
「くすりはどこにしまっているんですか？」
その支配人さんはピンと来て、「誰が使うの？お客様に聞きなおして」と若いスタッフに
伝えます。
「３歳のお子さんに、だそうです」。。。。。 やっぱり。
３歳のお子さんに渡せる常備薬なんて持っていません。
すぐに、夜間対応できる病院を紹介したそうです。
知恵熱で何でも無かったそうですが、この「誰が」の問いかけがなければと思うとぞっとします。
直接コスト削減とはかけ離れるエピソードですが、どこでもある話です。気をつけましょう。