謝罪についてのBLOGの続きです。
謝っても「謝ってない」と判断される理由は
言葉と態度が一致していないケースです。
心は申し訳ないと思っていない！
と声のトーン、表情、ジェスチャー、姿勢が
言葉の内容と一致していないと判断されたときです。
そして
相手の心理的な欲求を把握していないときも
ボタンの掛け違いも「謝ってない」と判断されます。
心理的欲求とはなんでしょう？
例えば
レストランで食事するケースで考えてみます。
あなたが頼んだ料理に
運悪く誰かの髪の毛が入っていたとします。
あなたは解決策に何を望みますか？
どれか一つだけ選ぶとしたらどれがいいですか？
A ウエイターやウエイトレスが心から謝る
B 料理を作ったシェフが出てきた謝る
C レストランのオーナーが謝る
D 謝罪は必要ないから他の料理とすぐ交換する
私個人はDをしてほしいです。
A～Cは必要ないとそう考えます。
もちろん、一言
「申し訳ありません。すぐお取替えします」
は言って欲しいですが、
感情的に延々と謝られるのは好みません。
そのために
謝罪自体にこだわる人をなかなか理解できませんでした。
この問題を受講生に問いかけたことがあります。
目をつぶって正直に手をあげてもらいました。
するとA～Cも必ず手があがります。
特にBやCを要求した人は
感情的な人ではなかったので驚きました。
BやCを要求する心理は、
感情だけが理由ではなく
自分が大切な客であるという
社会的な承認欲求かもしれません。
承認欲求は、色々あります。
マズローの説が有名ですが
それだけでは理解が難しいです。
なぜなら先ほどのレストランでのケースも
コンテキスト(状況）が違うと答えが変わる筈です。
もし、そのお店が５つ星のレストランで
お客様をビジネスでもてなすシーンで
VIPのようなお客様の料理に髪の毛が
入っていたら・・・。
あなたの答えは同じでしょうか。
私も答えは変わってきます。
欲求は簡単にいうと
身体が欲求する生理的欲求
心が要求する心理的欲求があり
このどちらも満たすことを人は求めます。
心理的欲求は社会的欲求でもあり
様々な承認欲求や満たし方の違いがあります。
マズロー以外の説を検証し
執拗に謝罪を求める人の心理を
考えていきたいと思います。
つ・づ・く
showmoreのこの曲がとても好きです。
名前を呼ぶことは接客の基本です。
接客する側は名前でお客様をお呼びします。
ときどき、反対にお客様が
自分の名前を呼んでくださることもありました。
双方で名前でコミュニケーションを取ると
何か失敗してもすぐ許して貰えたり
こちらもサービスを超えてお客様に
もっと何かをしたいと強く感じました。
名前はアイデンティティ。
大切にしたほうが
良いことがたくさんあるのでは・・・・。
あなたはどう思いますか？