ジャンケンでジュース
うちの事業部では、よくジャンケンをします！
この日も、部下のひとりからジャンケン勝負を挑まれました（笑
負けたらジュースをおごります。
はい、三連勝！
部下は、勝つまでやろうとして三連敗です（笑
ご愁傷様。
▼戦利品
この日も、部下のひとりからジャンケン勝負を挑まれました（笑
負けたらジュースをおごります。
はい、三連勝！
部下は、勝つまでやろうとして三連敗です（笑
ご愁傷様。
▼戦利品
お客様のクレームは、コップからこぼれる水のようなもの。
お客様のクレーム
どうしてそこまで怒っているのだろうと思うことがある。
些細なことなのに、ものすごい怒りを表す人がいる。
そんなことを思ったことはないでしょうか？
ちょっと視点を変えてみる。
お客様が爆発するクレームには、物語があるのです。
たとえば、居酒屋で例えてみましょう。
入店して、スタッフが挨拶をしない。
→ でも、挨拶しないからと言って怒る人はそうそういないですよね。
注文をしても遅い。
→ せいぜい、「まだですか？」くらいですよね
味に不満。
→ それでも、味で文句を言う人はなかなかいない。
店員の態度が悪い
→ おしゃべりしている姿を見て、うるさい！と言う人はめったにいません
お皿とかの置き方が、多少乱暴でも閉口するくらいでしょうか？
気づいてください。
お客様は、多くのことを我慢してくれているのです。
その我慢をコップに例えます。
コップの大きさは人それぞれです。
それでも、コップには我慢をする度に一滴一滴水がたまってきます。
不思議なことに、コップ一杯になっても水はこぼれません。
表面張力というものです。（ちょっと盛り上がった状態）
想像してみてください。
そのコップの表面張力の限界を。
そこに、ホンの些細なこと・・・・一滴の水が入るとどうなるか？
水は一滴こぼれるのではありません。
表面張力で盛り上がった分の水が全て流れ出すのです。
それが、お客様のクレームです。
だから、その瞬間の出来事にしては大きな怒りになることが多いのです。
このことに気づけなければ、お客様の傷ついた心を癒すことはできません。
そして、その時に対応が悪ければ、そのコップは割れてしまい、
より多くの水が流れ出す。
それが二次クレームです。
お客様が怒っているのは、
目の前で怒っている出来事だけで怒っているのではありません。
今までのことに怒っているのです。
それに気づけることが、お客様の傷ついた心を癒す一歩です。
どうしてそこまで怒っているのだろうと思うことがある。
些細なことなのに、ものすごい怒りを表す人がいる。
そんなことを思ったことはないでしょうか？
ちょっと視点を変えてみる。
お客様が爆発するクレームには、物語があるのです。
たとえば、居酒屋で例えてみましょう。
入店して、スタッフが挨拶をしない。
→ でも、挨拶しないからと言って怒る人はそうそういないですよね。
注文をしても遅い。
→ せいぜい、「まだですか？」くらいですよね
味に不満。
→ それでも、味で文句を言う人はなかなかいない。
店員の態度が悪い
→ おしゃべりしている姿を見て、うるさい！と言う人はめったにいません
お皿とかの置き方が、多少乱暴でも閉口するくらいでしょうか？
気づいてください。
お客様は、多くのことを我慢してくれているのです。
その我慢をコップに例えます。
コップの大きさは人それぞれです。
それでも、コップには我慢をする度に一滴一滴水がたまってきます。
不思議なことに、コップ一杯になっても水はこぼれません。
表面張力というものです。（ちょっと盛り上がった状態）
想像してみてください。
そのコップの表面張力の限界を。
そこに、ホンの些細なこと・・・・一滴の水が入るとどうなるか？
水は一滴こぼれるのではありません。
表面張力で盛り上がった分の水が全て流れ出すのです。
それが、お客様のクレームです。
だから、その瞬間の出来事にしては大きな怒りになることが多いのです。
このことに気づけなければ、お客様の傷ついた心を癒すことはできません。
そして、その時に対応が悪ければ、そのコップは割れてしまい、
より多くの水が流れ出す。
それが二次クレームです。
お客様が怒っているのは、
目の前で怒っている出来事だけで怒っているのではありません。
今までのことに怒っているのです。
それに気づけることが、お客様の傷ついた心を癒す一歩です。
