実際にアパレルなどの店舗で接客をご担当された著者の書籍です。
非常に分かりやすく、具体例が掲載されているため、
この時期、新入社員さんなどが接客をするような際に参考にされるといい書籍だと感じました。
いくつか心に残った点をピックアップいたします。
「いらっしゃいませ、どうぞご覧くださいませ」 は×
→「パンが焼きあがりました！」「ただいま無料ラッピング行なっております」など
実際にお客様にメリットのある情報を具体的に発信すること
「お安くなっております」「お買い得になっております」は場合によってはNG
→安く買うことに引け目を感じてしまう人もいる
「よろしければご試着できます」「よろしければお手に取ってご覧ください」は×
→一方的に行動を強制する言葉。すでに行動を決めてるお客様にはうっとうしい。
→行動を観察して、必要な一言でアプローチする。
「（プレゼントを選らんでる時など）相手の方はいつもどのような洋服を着てますか？」は×
→漠然としすぎていて、絞りきれない。
→「暗い服ですか明るい服ですか？」あえて二者択一の質問にすることで、情報を整理していく。
「●●をお探しですか？」は×
→お客様はまずは一人で見て質問点を整理したい。
→いつでも声が掛けられる位置でスタンバイ。
「薄い」「軽い」などの抽象的な言葉をさける。
「薄いからかさばらない」「軽いから移動に最適など」
結果にフォーカスして、お客様のライフスタイルに合わせる
ざっとこんな感じですが、私個人も耳の痛いことばかりです。
すべて、共通することといえば、自分がお客様の立場だったらということを徹底的に掘り下げてるということ。
お客様の立場に立ってってことはよく言われることで、そうしてるつもりですが、
いかに自分達が浅はかで勝手に思い込んでる部分があるかを思い知らされました。
さらに全体を総括する意味で深い言葉も
「質問することそのものが目的になっていないか」
接客というと、どうしてもお客様の情報を聞き出すってことでしかイメージ出来ないので、
このような状況になってしまうことが想像できます。
だからこそ、行動そのものをもっと磨きあげることで、本当の意味での接客ができるのではないかとも思います。
よろしければぜひ手にとってみてください。
参考になりましたら幸いです。
いろいろなサイン・ディスプレイ扱ってます。