皆さん、おはようございます。
カウンセリングルーム そらいろ の 井上です。
今日は新しいテーマです。
ビジネスと心理学
というテーマを作りました(^^)。こちらもよろしくお願い致します。
そして、今回のタイトルは
車の点検でバカにされたように感じた。 店員の心理的背景は？
ということでお話をしてみたいと思います。
●●● それでは、始めます ●●●
先日、車を点検に出したところ、とても嫌な思いをした、と言う女性のお話をもとに、心理的背景を見たいと思います。
その方は、６カ月点検に出した際、車の一部に不具合が見つかり、交換の必要があると説明され、修理依頼をしました。
その際に、どうしてそうなってしまうのか、使い方に原因があるのか、ということを質問したとき、
店員さんが、まるで幼女に話すように、
〇〇という部品があるのをしってますかあ？
そこが具合がわるくなっちゃったんです。
と説明されたのです。
実はその方は多少車のことは詳しい方でした。やや、ムッとしたので、少し突っ込んだ質問をしたのです。
そしたら、
とにかく、交換してもう大丈夫なので安心してください。
という説明で終了してしまいました。 これ以上言うとクレーマー扱いされてもいやかな、と思い、追及はしなかったそうです。
こんな扱い、皆さんも経験されたこと、あるでしょうか。
こんな時、対応した店員さんはどんな心理なのでしょうか。あくまで予測ですが、
〇お客さんが何も知らないことが前提
〇優しく説明したつもりが、バカにされたと思われてしまっていることに気付いてない。
〇こちらが優しく説明しているのに、細かい質問をしてきて、面倒くさいなあ
のような心理的背景があるのではなかと思います。
さて、ここからがポイントです。
サービス業としてとらえたとき、大切なのは表面的なセリフでしょうか。
ちがいますよね。
サービスを行う店員さんの配慮がサービスのプロでなければ、サービス業ではないですよね。
そういう観点から見ると、この店員さんの配慮は、プロとして不足しているのだと思います。
しかし、この問題はこの店員さんだけの問題ではないのです。
会社に、サービスのプロとして、どこまで考えるのかを検討したり、話し合ったりする企業文化がないと、
一定以上のサービスの実現は難しいですよね。
なので、店員さんの仕事をする上での価値感を話し合う場がないと、個々の判断や、なれ合いによって、
変化してしまうのだと思いました。
このようなことが日々、皆さんの周囲でも起きているかもしれません。もしあなたが、お客さんの立場でしたら、
今よりも少し、毅然とした意見を言ってもいいかもしれません。
そして、もし、あなたが、サービス提供者の方でしたら、ご自身や周囲のスタッフの価値観を話し合ってみることを
おすすめしたいと思います。
心理と言うのは心を理解する学問なので、どの場面でも使えるものです。
ビジネスのシーンでも積極的に心理的な考察が広がるといいなと思います。
いかがでしたでしょうか。
今回のお話しはここまでになります。(^^)
お読み頂き、ありがとうございます。m(_ _)m
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お知らせをお読み頂き、ありがとうございました。(^^) m(_ _)m
このページのテーマは
車の点検でバカにされたように感じた。 店員の心理的背景は？
でした。
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