人々がもっと余裕を持って身支度を整えて家を出たり、ちゃんと電車に間に合うように仕事や飲み会を切りあげたり、終電に乗れたことに安心して眠りこけたとしてもしっかり最寄駅で電車を降りることができるようになれば、タクシー業界は窮地に追い込まれるといっても大げさではないな、と最近本気で思い始めています。
タクシーの運転手さんには本当に色々な人がいる。
僕、いやほとんどの人は必要以上に会話はしたくないはずだ。
なにしろ、9割以上の確率でこっちは急いでいる。
急いでなければ、そもそもお金を払ってタクシーに乗らない。
それなのに、前触れもなくこんな会話が切りだされる。
「いやあ、お客さん、景気はどうですか？こっちは大変で～」
「えっと、まあまあですかね…」
きっとお客様対応マニュアルか何かの「急いでいるお客様の張りつめた気持ちを和ませるトーク集」に書いてあるのだろう。
「昨日●●線で人身事故があってタクシー待ちの行列で大変でしたよ」
「それは大変でしたね…（その路線使ってないし、早く着かないかな…）」
「あ、そこのお蕎麦屋さんって美味しいですか？」
いったいどうしたっていうんだ？
「お客さん、いい顔立ちをしてますね・・（60以上のおじいさん運転手）」
えっと、これは喜んでいいのでしょうか…。
「お客さん、寝てますか？」
頼むから寝かせてください。
いちばん大変だったのは、ある深夜、会社から家までの30分以上の道のりを延々と個人的な話をされ、僕はその間、「ふーん」「そうですか」「すごいですね」「へえ」「なるほど」の5つの言葉をうわごとのように繰り返していたこと。あれは辛かった。
金色の腕時計をしたスキンヘッドの運転手になると途端に形勢は逆転する。何度か乗ったことがあるが、大人しくしているのでとにかく話しかけないでください、という気持ちになる。しかもそういう時に限って細かいお金がない。
怖い目といえば、「この人は本当に免許試験を合格できたのだろうか？」と疑いたくなるようなドライバーもいる。なだらかなカーブなのに完全に中央分離帯のデコボコに乗り上げながら平然とハンドルを握っているのだ。生きた心地がしない。
そして、ご老人のドライバーの場合、安全運転を心掛けていらっしゃって運転がゆっくりなのは問題ないのだが、かなりの高い確率で、あの機械からレシートもチョロチョロとゆっくり出てくるのにはいつも笑ってしまう。あれは本当に不思議だ。
それに対して、（個人的には）「天下の」日本交通様のサービスは素晴らしい。「ああこの運転手さんの対応は気持ちいいな」と思うと、たいてい日本交通のタクシーなのだ。採用基準も高いそうだし、研修・教育体制もとてもしっかりしているとのこと。なかなか言葉では言い表せないのだが、マニュアルやルールに従っている様子はなくて、あくまで自然体。気持ちよく目的地まで客を乗せようという気持ちが伝わってくる。
ただ、明日から僕は前もって支度をし、終電にも確実に乗り、寝過ごしもしない完璧な人間に生まれ変わるのでタクシーを利用することはなくなってしまいますから、もうこのような刺激的な体験はできないのがとても残念です。
最新号のクーリエは、クーリエらしい特集。
「人を動かす科学の最前線、すべては『心理』が決めていた」です。
中でも紹介したいのは「品数が豊富な方が売上は上がるのか」という問題に焦点をあてた記事。
さて、ある食品メーカーが新製品のジャムをPRするために、スーパーでデモ販売を実施。
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①全24種類のジャムからオススメの6種類をピックアップして試食できるようにする。
②全24種類全てのジャムを試食可能にして種類の豊富さをアピール。
さて、①②どちらのほうが、ジャムを買った来店客の数は多かったでしょうか？
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答えはなんと①です！
①は来店客の40％が試食をし、そのうちの30％がジャムを購入。
②は来店客の60％が試食をしましたが、購入に至ったのはそのうちのたった3％！
客の興味を惹く、という意味では②に軍配が上がりましたが、結果的には購入客の数では①が②の約6倍という大差がつくという結果に。少ない種類のジャムを試食した人は選択肢を狭められたのに対し、沢山の種類のジャムを試した人はかえって混乱し、何を選んで良いのかわからなくなってしまったのです。なんだか分かる気がしますね。一見、商品の選択肢が多い方が「好み＝お気に入り」のものが見つかる可能性が高そうな気がしますが、実際には膨大な数の選択肢から１つないし複数のものを「選択する」行為自体が結構パワーを使うものだからこういう結果になったのでしょう。
ジャムの実験だけではなく、この記事では、同じような考え方で、かつてP＆Gやゴールデン・キャット・コーポレーションがフケ用シャンプーや猫用トイレの商品を人気の低いものから製造を停止して品数を減らした結果、両社ともに売上が10％以上増加した事実や、ドイツのある自動車メーカーが新車販売の際に顧客に選ばせるオプションのパターンの数による満足度調査についても触れられており、参考になる部分の実に多いものでした。
確かに、身近なところでは、携帯電話を買いに行ったら途方もなく複雑で種類の多い料金プランを提示されてうんざりしたり、食事をしに行ったらメニューが難解すぎてオーダーに困って途方に暮れたりと、消費者視点に立ってみると「シンプルさ」「わかりやすさ」が大事な気がします。
ひと様の文句を言う前に、仕事で提供している商品やサービスが複雑過ぎて、自分たちでもそれぞれの違いを的確に説明できなかったり、お客様を困惑させてしまっていないか、定期的に振り返ってみる必要がありそうです。
今、話題になっているこの本、もう読まれた方も多いのではないでしょうか。
幻冬舎社長の三城徹氏とサイバーエージェント社長の藤田晋氏の共著。正確には、藤田氏が「30代で最も影響を受けた人物」と尊敬する三城氏が仕事で成功するための35の言葉を挙げ、解説をし、それに対して藤田氏が自分の実体験を重ね、自分なりのとらえ方や考えを加える、というスタイル。
Amazonの書評などでは結構辛口な意見が多く、「自慢話ばかり」だとか「バイブルとは大げさ」とかが飛び交っているようですが、少なくともいくつかの言葉は当たり前とはいえ働いていくうえで改めて心に留めておこうと思わせるものでした。自慢っぽく聞こえなくもないですが、少なくともそれぞれの業界を代表する経営における成功者が実際にビジネスでの実体験を元に言葉にしたものなので、目を通して損はないと思います。35個の中でも読み手によって響くものは違ってくるのだと思います。個人的には以下３つが良かったです。
・憂鬱じゃなければ、仕事じゃない
本のタイトルにもなっていますね。朝起きて「会社に行くのが嫌だなあ」と思う時が誰でもあります。「新しく仕事を任されたけど何から手つければいいかわからんぞ」「色々な人と調整が必要なあの面倒な仕事が終わってない」「数字の進捗がおもわしくない、どうしよう」「取引先に謝らなければならないけど困ったな」etc. だいたいそんな理由でしょうか。こういう憂鬱な物事は仕事にはつきもの。あって当然。憂鬱な問題を解決するためには、真剣に考えたり、調べ物をしたり、周りに相談したり、協力を仰いだり、交渉をする必要が出てきます。これが成長につながります。逆に憂鬱なことが１つもない状態は、危険信号。楽な仕事ばかりで自分の成長につながらない、達成感もない。やがて、ある日突然、「無力感、虚無感」という、本当の意味での「憂鬱」が訪れてからでは遅いんだと思いました。こう考えると、目の前の面倒な仕事なんて大したことないな、と気持ちが楽になりませんか？
・スムーズに進んだ仕事は疑え
何の苦労もせず、思いのほかスムーズに仕事が進む時があります。数字の調子もいい感じ。「ついに僕に天が味方しているんだ！今までがんばってきたし！」と手放しで喜んではいけません。そこには大きな落とし穴があるのかもしれないのです。自分がこなしている仕事の質は、本当に期待値を超えているのか？他にできることはないのか？順調に進んでいるように見えるだけで、何か抜け漏れはないのか？こういう意識が大切なんだということです。藤田氏は本著の中で大好きな将棋の羽生善治名人の言葉を紹介しています。油断や慢心から来る失敗を何度も経験している羽生名人だからこそ、こういった言葉が出てくるのだと思います。
「もし、考えている通りの進行・局面になったとするなら、その時こそ要注意です。相手が自分の上を行く手を用意していることも多いからです。それゆえ、10手先の手を明確に読むのは、非常に難しいのです。」（『結果を出し続けるために』より）
・ピカソのキュビズム、ランボーの武器商人
見ただけでは何のことだかわからないですね。ピカソは言わずと知れた有名画家。ただあの常人離れした作品で開花する前は、写真と見間違えるような精緻なデッサンを無数に描いていたのでした。また、天才詩人ランボー（初めて知りました・・・）は、十代にして文学史を塗り替える程の傑作を残したのですが、初期には美しい叙情詩を沢山書いていました。そして二十代になると全てを捨ててアフリカに渡り、一転、武器商人に。
この言葉は、「スタンダードを極めた人間にしか、目を見張るような成功はできないし、新しい物事を起こすことはできない」ということを物語っています。基礎を徹底的にこなすことで初めて見えてくるものがあり、それがベースになって能力や技術が洗練され、将来的な成功につながる。基礎をおろそかにし、量をこなさずに質を追求したりいきなり斬新なアイデアで成功できない、ということです。
他にも良いのがいくつかあったのですがここでは紹介しきれないので、ぜひ読んでみてください。