サービス業の戦略策定を行う上で、サービスの特性を理解することが大切です。
ここでは、
無形性
非分離性
変動性
即時性
という4つの特性について説明します。
・無形性
サービスは形がありません。製品のように購入前に見たり、触れたり、味わったりすることができません。
・非分離性
サービスの生産と消費は同時に発生します。人的なサービスは提供側と顧客側が一体となって、双方がサービス内容に影響を及ぼします。
・変動性
サービスは提供側、時間、場所によって変化します。ですから、提供する人材の採用や訓練、サービスの標準化、顧客満足度などを見て、適応していく必要があります。
・即時性
サービスは在庫できません。ですから需要が変動する場合に様々な問題が生じてしまいます。様々な方法を講じて需給調整を行う必要があります。
上記のような特性を理解して、戦略を考えていくことで競合他社との競争優位を発揮する着眼点となります。