マネジメントに活かす、マーケティング手法

１９７０年代半ば頃にサービス業で生まれたインターナルマーケティングという言葉があります。

サービス業を語るときの３大視点として、エクスターナルマーケティング・インターナルマーケティング・双方向のコミュニケーションの「３方よし」を目指します。

インターナルマーケティングとは、従業員を会社の内側のお客さんに見立てて、従業員を満足させる施策を打つことで仕事のクオリティを向上させ、その結果顧客満足をアップさせようとする考え方です。

ＥＳ（従業員満足）がＣＳ（消費者満足）につながるということですね。

この考えは、「規則・指示・命令」といった官僚的な組織概念に対し、「従業員が自律的に考え・行動する組織」をイメージしています。

「北風」的なマネジメントではなく、「太陽」的なマネジメントといっても良いかも知れません。

サービスに携わる従業員が心底自分のサービスに自信を持っていないと、お客さんを満足させることは到底できません。

そのためにはサービス内容の理解やクオリティへの信頼を持たせ、モチベーションを上げることが重要です。

その方策をマーケティング的にやろう、というのがインターナル・マーケティング。


その後、インターナル・マーケティングは、「顧客志向」というキーワードで再び注目されるようになります。

サービス業に限らず、営業と製造や商品開発が「顧客志向」の基に一枚岩となって事業活動をする必要のある企業にも有効な考え方ということです。

会社組織が「顧客志向」となるためには、従業員に対して市場の情報や事業戦略を継続的に伝えることが必要となります。

その伝達の仕組み・仕掛けが「インターナルマーケティング」です。

最近では、「企業変革」における組織横断的組織（クロス・ファンクショナル組織）やタスクフォースを成功に導く施策として注目されています。

日産自動車のＣ・ゴーン氏はこのやり方をたくみに使い、会社を改革させました。

企業変革の長期的な目的は、部門最適から全社最適の発想ができる組織風土をつくることです。

そのためには組織間のコンフリクトをなくすことが必要で、その鍵が「顧客志向」です。

「顧客志向」は分裂しそうな企業をつなぐ「糊」となります。

ビジネスモデルの変革や企業合併など、企業構造を大きく変えるとき「顧客志向」が大事になり、それを実現する方法論が「インターナル・マーケティング」、という論理展開です。

マネジメントにも活用することができます。

私も、研修などで手法を伝授することもありますし、実践でもよく活用しています。