新型コロナウイルスの感染拡大により休園を続けていた
ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（USJ）は、
段階的な営業再開に向けて、
6月8日（月）に、ソフトオープンしました。
約3カ月ぶりのユニバ再開の模様は、
TVやSNSなどで紹介されていました。
私はTVで見たのですが、びっくりしたのは、
クルー（従業員）が来園ゲストに
「お帰りなさい」と言って出迎えたことでした。
「お帰りなさい」とは、どういうこと？
しかも、ゲストは「ただいま〜！」「久しぶり〜！」と
答える。
このやりとりに感動するとともに意外さを感じたんです。
そもそも、どういう理由から
クルーは「お帰りなさい」といったのだろうかと。
1.寛ぎへの誘い説
USJでは、ゲストにパークをまるで
家のように過ごしてもらいたいと考えているのかも。
「ここはあなたの家のような場所、ゆっくりと楽しんでくださいね」という
気持ちから発せされたのが、「お帰りなさい」という言葉だったのか。
2.無事生還歓迎説
USJと「お帰りなさい」の関係を調べたところ、
今年新登場したテーマ・レストラン『進撃の巨人 調査兵団の食堂』では、
ライドアトラクション『進撃の巨人 ＸＲライド』で巨人の群れから
無事生還できた団員たちを、兵士になりきったスタッフが
「お帰りなさいませ！ よくぞご無事で！」と迎えてくれているそうです。
ひょっとしたら、クルーは
「新型コロナウイルスとの戦いに打ち勝ち、お戻りいただけたのですね。
本当にお帰りなさい」と言いたかったのでは。
3.リピーター拡大促進説
USJにとって新規顧客の獲得以上に、
重要なのはリピーターの囲い込みであり拡大です。
何度でもまた足を運んでみたいと思ってもらえるようにしないといけません。
言い換えれば、また必ずこのパークに戻ってきてくださいねと
願っているのです。
「また来てください」という声掛けもあるのかもしれませんが、
それよりは「お帰りなさい」という言葉の方が、
自分たちの想いを伝えられると考えたのかも。
なるほど、いずれも考えられないこともない。
ひょっとしたら、さらに第4・第5の説があるのかもしれません。
CS（顧客満足）コンサルタントとして活躍する、三枝理枝子氏は
著書で顧客の7大心理を紹介しています。
・歓迎されたい心理
・独占したい心理
・優越感を感じたい心理
・自分がかわいい心理
・損はしたくない心理
・不安な心理
・不満な心理
ここで着目したいのは、「歓迎されたい心理」と「優越感を感じたい心理」です。
前者は、誰でも自分を認めてもらいたい、
しっかりと自分の存在を認めて積極的に歓迎してほしいという心理。
後者は、自分は特別な存在であると思いたい心理を意味します。
実際、本当は「○○さん、お久しぶりです」と
自分の名前も覚えてくれていたら最高なのででしょうが、
USJレベルのゲスト数となるとそれも難しいもの。
「お帰りなさい」で十分気持ちは伝わりますよね。
【今日の教訓】
「お帰りなさい」
【今日の教科書】
「お客様の心をつかむサービスを効率的に。」
（著者：三枝理枝子 発行：クロスメディア・パブリッシング）
【ちなみに】
現状は大阪府民限定ですが、徐々に対象が広がっていくことでしょう。
