残念な対応
私の趣味は、旅行
先日、かねてから楽しみにしていた某お宿の宿泊予約がＯＰＥＮしたので、時間にあわせてご予約をした時のこと。
必ず伝えておかないといけないのがアレルギーのお話。
最近は食物アレルギーをお持ちの方も多いようで、コメント欄に記入すると可能な限りで配慮をしてくださる。
とてもありがたい。
あるお宿などは、予約をとるとすぐに電話で連絡をくださり、とても細かくヒアリングをしてくれた。
ここまでしてくれるととっても安心。心遣いを感じる。
ここまでしてくれるととっても安心。心遣いを感じる。
後は自己責任。
しかし、某お宿。
予約後すぐにメールでの連絡。
そこには「命にかかわるような重篤な状況を引き起こされる場合のお食事の提供はお断りさせていただいております」と。
え！！！！！
なおかつ「限られた空間で多くの食材を扱っている調理しているので完全にアレルゲンの混入を防ぐことは困難です。何かあったら取り返しがつかないことが起こりますので何かお召し上がりになるものをお持ちください」
え！！！！！
思わず二度見してしまった。
確かに顧客の身になれば、取り返しがつかないことが起こらないよう配慮をしてくださったのだろう。
しかし、メールで一方的に伝えられると、あまり感じの良いものではない。
接客と接遇
よく研修の中でもお話するのですが、
接客：お客様と接する・対応する
接遇：お客様を理解して適切に迎える
つまり、接客は「対応する」意味あいが強いですが、接遇は「もてなす」意味合いが強いもの。
例えば、お客様をお待たせする際に、「少々お待ちください」と声をかけるのが接客だとしたら、接遇は、「こちらでおかけになってお待ちください」と言ってお待ちの間にお茶を出すような感じ。
だからこそ、単に対応するだけではなく相手（顧客）の心理を想像することが大切。
接遇力の高い人は、
- 基本的な接客力・マナー
- 観察力
- 1人1人対応する力
- コミュニケーション能力（傾聴、伝える）
これらの4つの力を身につけている。
もし、今回のケースでも顧客の心理（気持ち）を想像することができたら、別の方法や伝え方も工夫ができたのではないかと思う。
例えば、
宿泊予約日ＯＰＥＮと同時に予約 → 楽しみに予約をしている
と想像するならば、
手段：メールの一方通行よりも電話で対話
メールであったとしても現状を伝えたうえで意向を聞く
伝え方：いきなり本題を伝えるのではなく、顧客の心理をくんだひとことを冒頭に入れたうえで、「大切なことなのでお伝えします」といって現状を伝える。
そのうえで、相手の意向を伺う文章にする。
などなど工夫ができるポイントはいくつかあるのになと思いました。
そんな配慮のうえでであれば、「それだったらしょうがないな」と思って気持ちよく対応できたのではないだろうか。
しかしながら、あまりに一方的に伝えられたものだから、それも言葉は丁寧でも上から目線を感じたので速攻キャンセルいたしました。
なかなか難しい問題だと思いますが、想像力とちょっとした心遣いがあればお客様を減らすこともないのに。
今回の事例は、とても良い勉強になりました。
研修の中でも皆さんに考えていただけるケーススタディになりそうです。
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