【感動とクレームの境目は???】
※今回はちょっと意識的な内容です
「感動」と「クレーム」は紙一重で表裏一体。
では、この境目はどういった事なんでしょうか?
感動は・・・「相手の期待を上回った時」
クレームは・・・「相手の期待を下回ってしまった時」
相手がこうして欲しい時、こうして貰いたい事を少し先回りしてくれただけでも感動を与える事が出来ます。それは「きっと・・・どうせ・・・こうはして貰えないだろう」という相手の事前予測があるからです。
先日の"ガイアの夜明け"ではコンビニ「ローソン」で接客接遇の強化に取り組む事が取り上げられていました。「ファンタジスタ」という接客のプロとして認められる社内認定資格制度でこの「ファンタジスタ」がいる店舗は売上を伸ばしているそうです。セブンイレブンのコーヒーは累計4億杯(日本国民の全員が3杯近く、セブンのコーヒーを飲んでいる計算)セブンでは自分で煎れるセルフサービスで提供されますが、ローソンでは店員が入れて渡すハンドトゥハンドサービスにこだわっています。このドリップタイムの36秒間にファンタジスタはコーヒーに合うスイーツなどをすすめて単価を上げる戦略で「ファンタジスタ」の時給分コストもペイ出来ています。
所詮、コンビニ・・・されどコンビニ。コンビニの価格設定は定価です。「どこにでもある」「近いから利用する」という利便性が一番の強みでそれ以外は価格が安くも商品の質も特段高い訳ではありません。しかし、近くにあってよく目にするからか、いつの間にか「コンビニだからこの程度」という観念で特に接客接遇に関しては高い期待を求めるような事はしなくなりました。私のTDL時代の友人が夜中のコンビニバイトでTDLのようなホスピタリティーで対応していたらお客様から気持ち悪がられたというエピソードもある位(笑)・・・レジ打ちマシーンとして人がやる自動販売機としてお客様が来店されても陳列中の商品に向かって挨拶するようなサービスクオリティーのコンビニがほとんどです。
毎日、利用する所だからこそ、元気でハキハキと活気に満ち溢れていて欲しいし、自分の事を覚えていて欲しい。それを当たり前に繰り返し提供する事で感動を与える事が出来ます。つまり相手の期待が低いからこそ、ちょっとした事が期待を上回る。
【感動提供の方程式】
事前期待 < 提供結果 = 感動提供
事前期待が高ければ高い程、提供するサービスレベルや商品クオリティーがどんなに高くても上回る事が難しく、感動を与える事が出来ないばかりか、ちょっと下回っただけでクレームになってしまいます。
この事前期待は相手にしかわかりません。世間的に感動を与えられる場所であったとしても人によってはわずらわしい場所かもしれません。つまり、相手の事前期待を知る事は大切ですが、それ以上に常に高いクオリティーを提供しようと意識し続けていれば感動を与えられる確率は高まります。TDLでは確率を維持する為に常に当たり前にベストを尽くし続けるという考え方=スタンダードルーティーンオペレーションがあります。相手の事前期待を把握し続けられればいいのですが、まさに千差万別。。。常に変化し続ける事前期待をリサーチするマーケティングに投資・力を注ぐよりも、いつものスタンタード、これを常に提供し続けていれば決して事前期待を下回る事はないという日常業務=ルーティーンオペレーションを当たり前に徹底し続ける方が明らかに感動を与える確率は高いはずです。
【整骨院に対する事前期待はどうでしょう???】
当然の事のように治療効果に対する事前期待が一番高いと思いますが・・・正直、そんなに高い接遇クオリティーを求められているとは思えません。整骨院で当たり前に名前を呼ばれる。笑顔で明るく元気にあいさつされる。親身になって話をよく聴いてくれる。何よりも感じがいい。院や先生方の雰囲気がいい。「整骨院がこういう場所だとは思わなかった・・・」「他院と比べてもやっぱりこっちの院に通おう」と、少しでも事前期待を上回り続けて来たからこそ、感動を与えて数ある整骨院の中から自分達の院を選んでくれているはずです。
事前期待は通う程に高まります。少しでも上回り続ける事、逆に言えば下回りさえしなければ常に感動を与える事が出来ます。業界的に一般的な接客サービス業に比べると事前期待が低いからこそ、「整骨院なんて何処もこの程度でしょ???」という接遇に対する期待値に救われているのかもしれません。特別な事を過剰にするのが感動提供ではありません。当たり前の事を当たり前にして差し上げる事が事前期待を下回らない事であり、それが感動を与え続ける事に繋がります。必ずお名前を呼んだり、笑顔で明るく元気よくあいさつを誰か一人でもやっていない。手を抜いてしまった事がその場の空間コントロールを乱し、雰囲気クオリティーの質を下げる事になり、前回のアロブロクラスでお伝えしたコンビニのおにぎりと同じ、一つだけ違うモノが陳列されている事への不安と不信感に大きく繋がってしまいます。
ガイアの夜明けでは「コンビニ」「病院」「タクシー業界」が取り上げられてましたが、今まで「この業界の接客接遇はこんな程度」と思われていた業界から日本を代表するような感動の「お・も・て・な・し」が誕生するかもしれません。