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現在、何人かの方にメールセッションをお受けいただけいるのですが、
複数のお客様と同じような話題になりました。
いつかブログで書きたいなと思っていた内容だったので、今日はそれをシェアします。
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実話です。
イギリスでカスタマーサービスの仕事をしている時に面白いなと思ったことが
お客さんが購入された商品に不備があり、
「丁寧な案内をありがとうございました」
という人もいれば、
と怒り出す人もいました。
「ありがとう」
そこには、
「起こった問題を解決してくれている、助けてくれている」
別の言い方をすると、
「
一方、「失礼だ！」と怒り出す人は、
「バカにされてる」
「
ちなみに人によっては「日本人だから見下げられてる」ととんでもない思い込みを持っている方も実は結構います。
いろいろな国の人を相手にしていますが、こういう感性は日本人のみです。
これについては別の機会に話しますが…。
海外から商品を送る時、日本以外の運送業界って、
遅延、紛失、商品に傷がつくのも珍しくありません。
私は過去6ヶ月、個人的にオンラインで購入した商品が4回ほど紛失となり、手元に届きませんでした。その内の２社は日本の会社からの商品。日本国内はシステムがしっかりしていること、人々の仕事への忠誠度の高さもあり安心ですが、一旦日本を出るとカオスです。笑
ですから、その人のことをバカにするとか、どうしてこんな目に・・・とかではなく、
勘違い
被害者意識
思い込み
「世間は、人は、
もともと勘違いして、さらに被害者意識が爆発しているので、コミュニケーションが一筋縄ではいきません。話がこじれる一方です。
出発点は同じなのに「
「ありがとう、問題解決をよろしく！」と言える人は、
商品に不備があったことは残念だけど、「問題は解決してもらえる」という安心感を持っておまかせ。
また、感情に振り回されていないので落ち着いています。
そのため、「搬送途中で商品に傷ができてしまった」「今はその問題解決がなされている」と物事の「事実」を客観的に見て、
そこに感情は挟まないわけです。
一方、「ふざけるな！」という方は、
「搬送途中で商品に傷ができてしまった」
↓
「どうして俺がこんな目にあわなければいけないのか」
カスタマーサービスからのお詫びの文面
↓
「どうせ口だけ。バカにしているに決まってる。むしろ丁寧な口調が余計にイライラする」
もう、どうしようもない。笑
すでに感情に振り回されてしまっているわけです。
さらに、こういう方にはさらなる行動パターンがあります。
自分がどれだけ不満・怒りを感じているのかをわからせたいので、
怒りをできるだけ持続させ、その怒りを表現しようとします。
人によっては、非常に高圧的な文面を短時間に何通も送ってきます。
また、この時点で不備のない商品を受け取ることはもうどうでもよくなっており、
「もう商品はいらない！金返せ！日本の我が家まで不備のある商品を受け取りに来い」
となります。
これね、ホント一人二人じゃないから。
しかも、こういう思考、台詞は面白いことに日本人のみ。
日本人以外でも激昂する人はもちろんいます。
でも、ここまで明確なテンプレートはない。笑
こういう人って、自分の気持をわかってほしいんですよね。
怒りって、「二次感情」と言われます。
怒りの感情を感じるには、出来事が起こってすぐに怒りになるわけではなく、その間に「一次感情」となる別の感情が入っています。
例えば、寂しさ、不安、恥ずかしさ、悲しみ、不満などです。
それが怒りに切り替わる、もしくは怒りとして表面に出てくるわけです。
例えば、上記のお客さん達の場合は、
「なんで自分がこんな目にあわなければいけないんだ」「バカにされている」という思いがあったと考えられます。
別の言い方をすれば、「もっと自分のことを良く扱ってもらいたかった」「敬ってほしかった」・・・しかし本人が望む形でそれが叶えられなかったという不満。
それが怒りに変わります。
では、どうして上記の二種類のお客さんたちのような違いが生まれるのか。
長くなったので、次に続けたいと思います。
夏至の前日のキングストン・アポン・テムズ。
テムズ川沿いのロンドン郊外の街です。
ロックダウンが緩まりつつあり、人が返ってきました。
◆ エモーションコード６０分セッション
【遠隔セッション】 70ポンド or 10,500円
スカイプやZoomを通してのセッションです。
インターネットの環境があれば、世界のどこからでもセッションをお受け頂けます。
【対面セッション】 75ポンド or 11,250円
ロンドン市内のセラピールーム、もしくはご自宅やご希望の場所への出張も出来ます。
小さなお子様がいらっしゃる方でも、ご自宅にお伺いできますのでお気軽にご相談ください♡
◆ エモーションコード９０分セッション
「この機会にしっかりお話したい！」「６０分ではあっという間！」とのリクエストにお答えした、新メニューです。お値段は、60分セッション＋３０ポンドとお得です。
お話の時間を長めに取り、思考の癖や思い込みをさらに掘り下げます。または、感情をリリースする時間に当てることも。状況やリクエストに応じて、あなたにピッタリのセッションを一緒に作っていきましょう！
◆ 「心の壁」を取るセッション
古い感情が折り重なって心を覆うように作る「心の壁」。これをリリースすることで、ご自身の心の声がより聞き取りやすくなります。上記のエモーションコード・セッションの中でお受け頂けます。
◆お得な回数券もご用意ししています！
心の内に溜め込んでいたこと、ずっと抱えてきたことをおはなしください。メールのやり取りが好き、書くことで自分の気持ちを整理したい、メールのほうがより気楽に気持ちを表現できるという方にもおすすめです。
◆ 傾聴メールセッション（1ヶ月・3ヶ月） 次回の募集をお待ち下さい
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お問い合わせは、yuriko.holistic@gmail.com まで。