「感動が一生続きます。」
ディズニーランドに行った人、そこで感動を体験した人でないとこの意味がわからないでしょうね！
ディズニーランドは、日頃の喧騒からかけ離れた素敵な異空間。
そして、現実を忘れさせてくれる「夢と魔法の王国」
胸の中で鳴り響くファンファーレのような期待といっしょにゲートをくぐると、感動で目がうるうるとなることができる貴重な時間を体験することができます。
咲き誇るようなキャストたちの笑顔とキャラクターたちのイキイキとした表情に満ちあふれて、ゲストとキャストが一体となることで、幸せで楽しい気持ちをさらに盛り上げてくれます。
ゲストたちが、入園したとき以上の笑顔と幸福な気持ちを抱いて、それぞれの家路につくことができる場所。
何度訪れても、毎回まっさらな感動があるパークだと思います！
＜目次＞
プロローグ 東京ディズニーランドが２８年間愛され続けている理由
１ 予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か（ホスピタリティとサービスは、どこが違うのか？、ホスピタリティには「一生懸命」さが必要不可欠 ほか）
２ どんどん進化するディズニーのホスピタリティ（つねに「自分の役割」を意識するキャストたち、ディズニーでは「できない」とは考えない ほか）
３ ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」（ミッションと行動指針がホスピタリティの“基礎”、ミッションとＳＣＳＥをどうやって教えるのか ほか）
４ ホスピタリティを「伝える」ためのスキル（ホスピタリティを伝えるために必要な７つのスキル、人は相手を「第一印象」で決める ほか
あとがき
◎１９６２年生まれ。ＪＳパートナー株式会社代表。東京ディズニーランドがオープンした８３年、第１期の正社員としてオリエンタルランドに入社。ディズニーの研修を１００プログラム以上開発
「ホスピタリティとは、相手に対する主体的な思いやり。自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち・心・言動のことです。」
「信頼は人脈をつくる」
「ディズニーのキャストたちは、既存のルールを守ることはもちろん、もっといい行動を取ることはできないかと常に考え、主体的に勉強をしている。→これがホスピタリティを進化させる大きな力となる。」
「ミッションとは、その組織がめざすべき方向性のことで、組織の存在意識である。」
「ＥＳ（従業員満足度）が低ければ、ＣＳ（顧客満足度）を高めることはできない。」
「言葉は『使う』のではなく『遣う』」