本日の紹介はこちらです。
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【出会い】
帯広図書館のいつも行く本棚をふと覗いた時に発見しました。
【本書のテーマ】
ディズニーの清潔さの基礎、ホスピタリティの基礎。
【岡本大輔の視点】
介護現場におけるサービス。
【気になった抜粋】
サービス業の基礎は、ホスピタリティー（心のこもったおもてなし）を通じてお客様にハピネスを提供すること、そして清潔さは、ホスピタリティーの基礎。
私がもっと驚いたのは、チャックさんが清掃の終わった建物をチェックする歳、必ず靴を脱いでから入っていったことでした、それはきれいにしたところはゲストのための場所であり、自分たちが決して汚してはならない場所だという、チャックさん自身から湧き出た、あたり前の行動だったのです。
ディズニーパークでは男性用レストルームは男性が、女性用は女性が行っています。
「問題を指摘したら、自ら結果を確かめ、評価を伝えよ」。
【響いた抜粋と学び】
ディズニーのカストーディアルは、汚れたから清掃するのではなく、汚れる前から清掃します、通路は15分おき、トイレは45分おきに巡回します。
ディズニーランドは、まぎれもない総合芸術作品なのです、芸術に汚れや破損があってはなりませんから、適切な管理が必要になります。
ディズニーは単なるテーマパークではない。遊園地ではない。一つの芸術作品です。あなたが美術館に行き、鑑賞した絵が破損していたら・・・汚れていたら・・・幻滅ですよね？
ディズニーランドはそれ自体が総合芸術作品として考えています。だから汚れる前から清掃し、管理するのです。
介護現場で同じ事ができるかできないかは別として、自分達が働く場所を自分達が清潔に保とうとする姿勢は見習うところです。
ＴＤＬのナイトカストーディアルが目指すべき開園前のまっさらな状態を「赤ちゃんがハイハイできるレベル」としました、つまり裸足で園内を歩けるレベルです。
この表現は分かりやすいですね。清掃するときに「キレイにしましょう」では、それを聴いた一人一人のキレイさの価値基準が違うので、必然的に清掃が変わってしまいます。
今回のように”赤ちゃんがハイハイできるレベル”と言えば、どれくらい清潔にするのかを共有できます。
サービスというものは、いまも次の瞬間も明日も違ったお客様がいらっしゃるわけですから、極力同じクォリティーを提供しなければならないはずです。
介護現場で言えば、明日も同じ方がいらっしゃるわけです。連続の中でサービスを提供するのが介護サービスと言えます。デイサービスにおいては曜日によってお客様が変わります。
”同じお客様だから”とあぐらをかかずに、同じクォリティーのサービス・・・けして、同じ介護をするということではなく、質を同じにするよう心がけることが必要だと感じます。
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