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ソフトバンククリエイティブ
発売日 : 2012-06-29
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【出会い】
GEO白樺ドリームタウン店で出会いました。
【本書紹介のねらい】
～Amazonより～
本当のおもてなしに気づく4つの物語
リピート率9割以上を誇り、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランド。
その秘密は、実は「サービスの神様」が握っていた。
本書はキャストとゲストの交流を描いた4つの感動物語からディズニーの奇跡のおもてなし、その極意を紹介する。
第1話 オレンジ色のラブレター
第2話 迷子の良心
第3話 色あせたチケット
第4話 希望のかけ橋
全４話からなる、実話を交えた書籍です。ホスピタリティを物語から体験できる一冊です。サービス業に従事しているあなたに最適です。
【響いた抜粋と学び】
著者の鎌田さんはハウスメーカー勤務を経て、1982年、(株)オリエンタルランド入社。東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカストーディアル(夜間の清掃部門)・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成します。その間、ウォルト・ディズニーがこよなく信頼を寄せていました、アメリカのディズニーランドの初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージン氏から2年間にわたり直接指導を受けます。その後、デイカストーディアルとしてディズニーのクオリティ・サービスを実践した後、1990年、ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)にて、教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導、育成します。1999年、(株)ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役に就任しました(執筆当時)。
「サービス業に向いてない」なんて言ってしまったけど、「向いてない」のではなく、自分で自分お限界を決めていただけかもしれない。
こちらは物語の中からの抜粋です。ちょっとやってみて、思うような成果が出なかったら、
「自分には向いていない」
とついつい諦めがちではないでしょうか？
ビジネス書によくあるのは、一つの物事を極めるには
「最低1万時間」
と言われています。
ちょっとやってみて、うまくできないのは”当たり前”なんですね。
「自分のためにつくろうとするな。お客様が求めるものを知り、お客様のためにつくるのだ」。
「与えることは最高の喜びなのだ。他人に喜びを運ぶ人は、それによって、自分自身の喜びと満足を得る」。
ここはウォルト・ディズニーの言葉です。もともと、ディズニーランドができたのは、子供と一緒に遊園地に来たときに、「どうして子供が楽しめる遊園地はあるのに、大人も楽しめる遊園地はないんだろう……」
というところから始まったと言われています。
きっと、自分だけがそう思っていたのではなくて、周りの人もみな思っていたことだったんですね。お客様の心、他人の心はわかりません。でも、自分の心は考えて、突き詰めていけば見えてきます。すると、もしかしたら相手もこう思っているんじゃないか？ というところにたどり着くことができます。
ここまでお読みいただきありがとうございます。
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ソフトバンククリエイティブ
発売日 : 2012-06-29
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