本日の紹介はこちらです。
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三笠書房
発売日 : 2012-02-29
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【出会い】
帯広図書館のビジネス支援コーナーで出会いました。
【本書紹介のねらい】
～本書抜粋より～
自分のところへ来てくれた人に、楽しく、気持ちよくなってもらい、笑顔で帰って、また行きたいと思っていただくこと、これが、もてなしであり、「接遇」です。
基本の礼講、礼節はあなたを守り企業を守る、シートベルトはあなたを守り、挨拶は企業を守ると同時に、身だしなみも、あなたを守り、企業を守る。
ピアスや高級時計をローンで買ったりするのも一つの財産ですが、ファッションと同じで流行とともに使えなくなります、笑顔や言葉づかいや動作は、一生の財産になりますので、磨けば磨くほど美しくなります。
流行り廃りのない、一生使える接遇・マナーを身に付けましょう。
【気になった抜粋】
商売における「主役」は誰ですか？ あなた？ あなたは「黒子」です、仕事中にアクセサリーをつけたり、濃いメイクをしたりすれば、あなたはお客様以上に目立ちます、あなたは主役の引き立て役の黒子ということを忘れるべからず。
「ありがとうございます」と言われたら、受ける言葉はこうです、「充分なことはできませんで」、これでよし。
【響いた抜粋と学び】
著者の平林都さんは2年前かな、帯広にも来て講演をしています。平林さんは現在エレガント・マナースクール学院長です。高校卒業後、銀行に就職し、大学に進学した友人たちに負けない教養を身につけようと、茶道、着付け、華道などのお稽古ごとを始めます。27歳で独立し、「接遇」を広めていきます。各業界から接客研修を担当し、企業などから引く手あまた。
接遇に関してのスペシャリストです。
本書は特に女性のために書かれていますが、接遇という部分については男性も充分参考になるかと思います。
もしあなたが、第一印象をよくしたいと思うなら、次の3つを覚えること、①歯を出して常に笑顔でいること、②好ましい言葉づかい、的確な「接遇用語」を使うこと、③自分から挨拶をし、自分から動くこと、この3つを、女優になったつもりで演じる、形ができれば、心も入ります。
まず、平林都さんと言えば
「歯を出せ！！」
が印象的です。平林さんも話すように、日本人は笑顔をあまりださずに隠してしまう傾向があるので、そうではなく、思いっきり歯を出して笑う、特に年齢を重ねるごとに歯を出していくほうがいいとかかれていました。
「気のきいたヨイショ」「タイミングのいいヨイショ」「相手が喜ぶヨイショ」は、出し惜しみせず、どんどん言うべし！ 「ヨイショ」は「カイショ（甲斐性）」と言っても過言ではありません、そんなあなたを見て、「あんなに調子のいいことを」「おべんちゃらを言って上手者」などと陰口をたたく人は、言えない人、できない人、妬み、ひがみです。
書籍全般にこの手の書き方が多数あり、思わず吹いてしまいます(笑) 高齢者介護の現場においても平林さんが言うことはごもっともで、どんどん言えばいいんです。お客様もヨイショされて腹が立つなんてことないんです。もしそうであれば、それは一回や二回でやめてしまうからであって、ずーっと継続して伝えていれば、ヨイショではなくて、挨拶の一部みたいになると思います。相手を良く言って傷つけることはないと思ってます。
聞き上手になる3つのコツ……①あいづちは「。」で終わること、②あいづちを打つときは、首を大きくタテに振る、③相手の言っていることをメモすること。
高齢者介護において、③のメモをとる、まではやらないにしても、あいづちを「。」で終わること……「はい。」という感じであいづちや首をタテに振るのは大事です。
お客様が自分の話を聴いてもらえている、と感じるのです。
愛されるために、私生活では、どんどん言い訳をしてもいい、その代わり、ビジネスでは、そんなことをやっている暇はもったいない。
この手の書き方も平林さん流ですね。彼女は私生活と仕事とハッキリ分けるタイプです。私生活はかなりだらけていると書かれていました。
※ 人によっては仕事とプライベートも分けない人がいると思うので、そういう人には本書は向かないですね。
家族の中で、一番あなたに文句を言うのは誰かということを考えてみると、おそらく母親でしょう、母親はあなたがかわいいから文句を言うのです、他人の子どもに文句を言うことはありません、誰だって嫌われたくはないのです。
これは
「なるほど！」
とうなりました。
クレームを言う、ということは感情があるからです。本当に嫌で嫌で仕方ないのなら、お店を変えるでしょうし、そもそも無視します。
玄関に男の方の下駄があるだけでも、泥棒も躊躇する、男の前に出るような、出すぎたマネはするな、顔に化粧するより、心に化粧して化けることが必要、本音を隠すことができる人が、真の仕事人です。
ここまで仕事ができる彼女の意外な（？）言葉でして、男性より上に立つとかそういうことではなくて、女性として得意・不得意を切り分けているようです。
男性に協力をしてもらうところは協力してもらおう、というのが彼女の姿勢です。
性差というのはありますし、得意・不得意は誰でもあります。組織として個々人の善し悪しをうまく活用していきたいですね。
【編集後記】
本日は長男の中学校の文化祭です。少しの時間ですが家族全員で見学に行きます。
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三笠書房
発売日 : 2012-02-29
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