おはようございます。
岡本大輔です。
本日の紹介はこちらです。
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【岡本大輔の視点】
福祉職や営業職がお客様に
自分の言葉や想いを
うまく伝えるにはどうしたらよいか？
をテーマに読みました。
【出会い】
帯広図書館で
伝える力／池上彰
と一緒に借りました。
【本書のテーマ】
【抜粋と学び】
一般に使われているか（理解できるか？）、
業界用語か？
僕たち福祉職がお客様に物事を伝えるときに
気をつけることの一つは
その用語が一般に使われているのか？
業界用語なのか？
と言う点でしょう。
特に看護との連携を図るので
浮腫みのことをエデームなどと
言おうものなら
お客様の頭には
”？”が
一万個並びます。
浮腫んでいます。
でいいんです。
僕たちのお客様の多くは・・・
僕が接していて思うのが
横文字に拒否反応が強いのです。
それは
「デイサービス」という言葉一つとっても
そうです。
だからと言って
「通所介護」と言っても
あまり伝わりません。
僕たちが〇〇さんの家まで
迎えにいき、
お風呂に入り
身体を動かして（訓練）
ご飯を食べて
一緒にいる方とカルタなどの
レクレーション（横文字でしたね）を
します。
と大まかでも伝えた方が
お客様にはわかるのです。
相手と話すスピードをあわせる。
年配の人で早口の人というのは
少ないと僕は感じます。
自分のことを話したい人
拒否を恐れる人
などは
当てはまりませんが、
多くの年配の方は
頭の中で言葉を理解する早さが
僕たち若い世代よりも
遅くなるので（年齢的なもの）
話すスピードもゆっくりになります。
僕たちは
お客様のスピードに合わせて
話すことが求められます。
その行動が
お客様への傾聴
お客様への共感
につながります。
野田総理の言葉・・・
「忘れてはならないものがあります。」
を3度繰り返す、
印象強くなる
（キング牧師やオバマ大統領と同じ）。
この手法は
福祉現場や営業で役立つと思います。
お客様に大切なこと、
気をつけて欲しいことを
繰り返し伝えてみては
いかがでしょうか。
デイサービスの説明をするときに
「デイサービスでは主に３つのことをします。」
とお客様の前で指を３つ立てます。
お客様の意識を３に集中していただきます。
「１つ目は入浴です。
２つ目は運動です。
３つ目は交流です。」と続けます。
このような説明方法を用いては
いかがでしょうか？
【まとめ】
・あなたが使っている言葉は
一般人が使っている言葉か
振り返りましょう。
「脱業界用語」です。
・お客様の話すスピードに
あなたがあわせましょう。
話すスピードを合わせることが
「傾聴」であり、
「共感」であるのです。
・「伝えたいことが３つあります」と
話の全体像を提示します。
この手法は普段の会話やプレゼンなどで
聴く側の集中力を高めることができます。
こちらも勉強になります。
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