こんにちは。
岡本大輔です。
昼に紹介するのは
こちらです。
↓↓↓
ディズニーの現場からの学びを
介護現場にいかにして
役立ててお客様の喜びにつなげられるのか？
考えて見ましょう。
抜粋です。
↓↓↓
キャストがゲストと会話をする理由は
ゲストが楽しくいられて、
楽しい気分のまま一日を終えられるよう
自分にできる限りお手伝いをするヒントを
会話から得ようとする。
これはそのまま
僕たち介護の専門職が
お客様との会話をする上で
役立つことです。
ちなみに、仕事が忙しすぎて
会話をする時間がない
と漏らすスタッフが
福祉業界にはいるようですが・・・
僕はそんなことはないと
思います。
そもそも、会話がまったくできないほど
忙しい状態なんてあるのか？
と僕は思います。
確かに、
３０分くらいまとめて
会話する時間はないかもしれませんが
たった５分でもあるのなら
会話をすればいい
と思うわけです。
その積み重ねだと思います。
結局のところ、
お客様が何を望むのか？
というのは
お客様に聴かなきゃ
わからないのです。
それを
こちら側でこうじゃないか
あーじゃないかって
想像していたって
答えにたどり着かないのです。
もっと言えば本人に聞いても
本人が実は何を望んでいるのか
具体的な想いを持っていないときもあるのです。
いえないときもあるのです。
わからないときもあるのです。
なおさら、専門職だけで
考えたってわかりません。
だからこそ、
お客様と会話をするのです。
ダメ→お願い。
この発想は大事です。
介護の現場でも
よくあります。
立位保持が難しい方や
歩行時にふらつきがあり
転倒の危険がある方に
対して
「動かないでください」
とか
「座っていてください」
などの
「ダメ」を言ってませんか？
お客様は傷ついてますよ。
子ども扱いされていると
思ってますよ。
じゃあ、なんて言ったらいいんだよ？
って思いましたか。
それでは
試しにこういってみてください。
「〇〇さん、今行きます！」
だとか
「〇〇さん、今（スタッフの）△△が行きます！」
と。
ニュアンスは同じですよね。
でも
前者はお客様の行動そのものを
否定していますが
後者の場合は
お客様の行動は肯定しています。
その上で、僕たちが手伝います。
とつなげているわけです。
こんなので変わるの？
と思われるかもしれませんが
変わるのです。
日々の積み重ねですよ。
そして、
お客様は覚えてますよ。
あなたに禁止されて
屈辱を受けたことを。
根に持ってますよ。
このあたりを
意識して
午後からは
お客様に声をかけてみましょう。
※ 今回は内容を短くしているので
”まとめ”は省力します。