介護事業者向けクレーム対応マニュアル
～体系的施策、対応手法、実際事例へのアドバイス～
http://www.ssk21.co.jp/seminar/re_S_13220.html
[講 師]
有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役 中村 友妃子 氏
[日 時]
2013年８月５日（月） 午前１０時～午後５時３０分
[会 場]
ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ 友泉西新橋ビル４Ｆ
[重点講義内容]
介護事業は、介護保険や介護に関する法律の変容と、利用者の事情の
多様化に伴ない、粛々と様変わりを続けながらもマーケットとしては、
拡大の一途をたどっています。そしてさまざまな詳細部分は変容し、
利用者の事情は多様化する中で、拡大の波はしばらくは止まらない
ことが見込める業界でもあります。そのような拡大と共に、利用者や
その家族からのクレーム件数も拡大をし、クレーム内容も重篤さを
増しているのが現状で、やはりこの高まりの波もしばらくは止まる
ことを知らない状況をたどると考えられます。『クレーム』と言う
ものに対する対応力も、業界全体で高めていく必要があろうかと
思います。『クレーム対応』は、誠意や感謝やいたわりや思いやりの
気持ちで解決するものではありません。疲弊しない『クレーム対応』
にするためには、『仕組み』と『仕掛け』と『テクニック』が必要です。
そこでこのたびは、疲弊しないクレーム対応のための『仕組み』と
『仕掛け』と『テクニック』について学んでいただくための
カリキュラムを用意しました。
＜第１講座＞
クレームが発生した時に困らないための事前の体系的施策
【10:00～12:00】
１．クレーム対応を成功させるカギについて
２．クレーム対応担当者について
３．クレーム対応の教育について
４．クレームが発生しても頑丈な気持ちを持って対応する１０の施策
＜第２講座＞
クレーム対応で疲弊しないための実行しなければならない応対手法
【12:45～15:45】
１．クレーム対応に対する間違った考え方と、和解に近づく考え方
２．法律を味方につける対応方法
３．相手が歩み寄る対応方法
＜第３講座＞
現場で発生している困難なクレーム事例へのアドバイス
【16:00～17:30】
先にいただいているお困り事例について、その場で対応のアドバイスを
します。
●ご記入いただきました質問内容は、団体名等の情報は非公開とし
十分な配慮を行いますのでご安心ください。情報は当セミナー内
でのみ利用させていただきます。
●質問は、なるべく事前にお送りください。お申込いただいた後、
質問用紙をお送りいたします。
●講演当日も質問を受付いたしますが、質問数が多く回答時間が
足りない場合は、事前に質問を提出していただいた受講者からの
質問に対し、優先的に回答していく予定ですのでご了承下さい。
[ＰＲＯＦＩＬＥ 中村 友妃子（なかむら ゆきこ）氏]
食品会社のクレーム対応担当者だった実務経験を活かして、年間２００本
以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者
スキル指導を行っている。
著書
『あなたが担当でよかった！～クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』
『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』
『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』
（すべて青春出版社より発刊）。
明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、
その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた弱った心を元気にしてくれると、
たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。
（社）消費者関連専門家会議会員
（社）日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員
消費者支援機構関西会員
（財）ＮＴＴユーザ協会登録講師
（社）日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント
ＣＳスペシャリスト検定協会認定
ＣＳスペシャリスト検定ベーシックコース講師
（財）ＮＴＴユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級
（社）日本仲裁人協会主催 調停人養成講座修了