[テーマ]
心に響く対応で確実にファンを創る！クレーム対策術
http://www.ssk21.co.jp/seminar/re_S_13030.html
[講 師]
患者サービス研究所 代表 三好 章樹 氏
[日 時]
2013年２月１６日（土） 午後２時～５時
[会 場]
ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ 友泉西新橋ビル４Ｆ
[本講のねらい]
クレームは、コーチングや話法といった応答のテクニックでは
対処しきれません。患者様と職員の心に響く対応方法を学び、
患者様を確実に病院のファンにします。
[本講の特徴]
テクニックによってクレームを凌ぐのではなく、心に響く対応が
判るので、患者様にも職員にも心あたたまる瞬間が生まれ、
患者様をファンにします。患者様の心に響く接遇を実践することは、
クレーム以外の場面においても、で、多くのファンを創り、
地域から愛される医療機関になります。
１．クレームの本質はここにある
・主人もこの病院で死に、自分も通っているが改善せず。
それでも通い続けるのはなぜか？
・治らなかったのに感謝され信頼されるケースと、
治ったのに苦情を言われるケースの分水嶺は何か？
２．クレーム対応の間違い（１）
・平等を求めている患者様はいない。
「平等」にとらわれないことが大事。
３．クレーム対応の間違い（２）
・「期待＞現実＝クレーム」の落し穴。
期待通りにならなくても信頼を得られる。
４．患者心理の本質は何か？
・購買者心理と患者心理の違いを明確に分ける。
「患者さんは不安」という漠然とした理解では、
患者様の心に応えられない。
５．クレームは誰が創っているのか？
・厳しい言い方ならクレーム、穏やかな言い方なら陳情。
その患者心理に差はない。
６．誰でも「判って欲しい」
・「傾聴と共感的理解」と言うが、
聞き方よりも聞いた後に何を言い、何をするかが問題。
・では、聞いた後のどのような言動が求められているのか？
７．クレーマーの言いたいことをキャッチするポイント
・ただ傾聴すればよいのではない。感情情報と事実情報を分けて聞く。
感情の種類と感情の深さを分けて聞く。
８．すべてのクレームを解決する「誠実」の本質とは？
・クレーマーが一転して大ファンになる。
そのただ一つのポイント「誠実」とは？
９．質疑応答
[ＰＲＯＦＩＬＥ 三好 章樹（みよし あきしげ）氏]
明治大学法学部卒業。医療秘書専門学校教員、医療機関専門人材派遣
コーディネーター、ＣＲＯ、健診センター事務課長を経て、
現在、患者サービス研究所として活動。
【ソリューション】
職員研修（全職員研修、クレーム対策研修、リーダー職研修など）
組織創りコンサルティング
【連載実績】
『新時代の外来看護』（日総研出版）
『クリニックばんぶう』（日本医療企画）
『ＭＥＤＩＣＡＬ ＬＥＰＩＯＳ』（オアシス）
『神奈川県保険医新聞』（神奈川県保険医協会）
『医療タイムス』（医療タイムス社）
【著書】
『病院・クリニックの現場改善マニュアル』（ぱる出版 ２００９年）
『医療現場を変える接遇力』（共著／医療タイムス社 ２０１０年）
『医療接遇スーパーバイザー実践読本』（日総研出版 ２０１２年）