ホテル・旅館事業者のための
トラブル・クレーム処理及び法的対応策
開催日時 2010年11月11日(木)午後1時～午後5時
会 場 ＳＳＫ セミナールーム
東京都港区西新橋２－６－２ 友泉西新橋ビル４Ｆ
（03）5532-8850
受 講 料 １名につき３１，５００円（税込）
同一団体より複数ご参加の場合、２人目以降２６，２５０円（税込）
詳しくは
http://www.ssk21.co.jp/seminar/S_10433.html
重点講義内容
＜１＞総論
１．ホテル・旅館事業におけるクレームの特徴、実態
２．クレームの分類の重要性と「悪質クレームの」の見極め方
・一般通常のクレームと悪質クレームの区分けの３つの物差し
３．クレーマーへの初期対応のポイント
・クレーム受付けの際の注意点（初期対応で勝負は決まる）
・ホテル・旅館事業者が陥りがちな罠、ミス
４．クレームに対する会社の対応策はどのようの決定すべきか
・どのような基準でもってホテル、旅館側の対応策を決定すべきか
・損害賠償、慰謝料は法律上どの範囲、程度で認められるのか
５．クレーマーとの具体的交渉のポイント
・顧客第一主義の精神と外柔内剛の精神
・クレーム交渉の本質（ゲーム性）
・交渉ツールの選択基準（メール、電話、面談をどのように使い分けるか）
・文書（謝罪文、顛末書等）を出すか否かの判断基準、謝罪文の書き方
６．悪質クレーマーとの具体的交渉のポイント
・悪質クレーマーに対処する実践的手立て
・女性が窓口になった時の有効な手立ておラビその有利・不利
・弁護士にバトンタッチすべきタイミングの見極め方法
＜２＞各論（事例検証）
１．旅館に宿泊した客がドライヤーを使用したところ、発火し、火傷の被害を受ける事故が起こった事案
２．宿泊客から部屋においていた私物がないとしてクレームを受けた事案
３．酔っ払ったやくざ風の男Ａからの予約の電話をホテル側が満室を口実に断り、その後申し込みをしてきた客Ｂの予約を受け付けたところ、Ａから「Ｂは俺の友人だ。どうして俺のときは満室なのに、Ｂの予約は受け付けられるんだ！」と激しいクレームをつけられた事案
（１）ホテル側には顧客からの宿泊の申し込みを拒否する権利があるのか。
（２）この場面で上手な断り方とはどういうものなのか。
⇒満室だったと嘘をつきとおすのがいいのかどうか。
４．ホテルのレストランで配膳中の従業員がバランスを崩し、客の着ていた洋服にワインをこぼしてしまった事案（ホテル側に過失がある事案）
（１）ホテル側のとるべき対応策は何か
（２）賠償責任をどの範囲で負うか
⇒クリーニングしてもシミが残ってとれない場合の対応
＜３＞質疑応答／名刺交換
講師プロフィール
松田 恭子(まつだ きょうこ)氏
早稲田大学法学部卒業 第二弁護士会所属
大手企業（私鉄・バス関連会社、流通、製造メーカー、不動産会社、メーカー、ホテル・旅館事業等）において、社員研修、スキルアップのための講演を年に４０か所以上で開催している。悪質クレーマー、難航クレーマーとの交渉及び訴訟事件も数多く手掛けており、現実の事件に裏打ちされた講演には定評がある。
主な講演テーマは「クレームに対する法的対応（基本編）」、「クレームに対する法的対応（ケーススタディ編）」「悪質クレーム対応マニュアル」「コンプライアンス」、「ショッピングセンターにおけるデベロッパーとテナントの法律関係」等。