遠い現役の時の話ですが、部下が某企業から
エンジン部品の寸法測定を依頼されました。
管理された測定環境、方法で測定したのですが、翌日、
部下は青くなって管理人に
”縦方向と横方向の値を取り違えていました”と
彼はかなり困って報告、相談に来たのです。
管理人：間違ったのは仕方がない。直ぐに
お詫びし、説明に行こう
と、部下に正確な測定値を準備させ、一緒に企業に
行き、詳細な説明並びにお詫びを行いました。
まだ、製造の前でしたので、先方の製造部長も
了解していただき、事なきを得ました。
組織のリスクにはいろいろありますが、
外部への対応は重要です。
以前大手メーカーの社長が、不祥事への
記者の質問に対して”私は寝ていないのですよ”
と話していたのを思い出します。
組織のトップとして、
”そのような対応でいいの？”と
大変疑問に思ったことを
今でも覚えています。
トップの逃げは？
社会にも組織の従業員にも大きな失望を与え、
このヒトでこれからいいの？
と
国も同じです。国民に真正面から誠実に応える、
トップなのですから。
時々、複数のスーパーに買い物に
行き、旬の野菜、果物、肉や魚を主に
求めています。
目的の買物の他、職業病なのでしょうが、
客から見た動線や品物の陳列や表示を
観察しています。
多くは顧客目線を考慮した対応に満足していますが、
中には、価格表示が無いもの、一部破損したもの、
売切りで品物が無い棚など・・・
散見し、大丈夫かなあと心配しています。
このような品物環境の他に、注視しているのは、
店員の対応です。”いらっしゃいませ”のお声を
お聞きするのが多いのですが、中には、聞こえない声で
話すヒト、無言のヒトなどいろいろです。
挨拶は、サービス業では重要なツールです。
”いらっしゃいませ”や”ありがとうございました”
と挨拶されると、気分が良くなります。
このような折、先日、店員の方から別の
サービスが。
ある小さな品物を探しても見つからないので、
何気なく”○○は無いのかな”とワイフと話していたら、
近くを歩いていた若い男性店員が”何をお探しですか”と、
尋ねてくれ、探していただきました。
即座に探していた品物を購入することができました。
親切な店員の方に”ありがとうございました”と、
感謝しました。
顧客満足は、顧客の期待値以上のサービス提供により
成り立ちます。
この頃、整理、整頓に重心を置いた生活を
強く進めていますが、顔も厳しくなってきました。
しかし、整理の土壇場で”もったいない”の
悪魔のささやきが聞こえ、思いとどまることも
あります。
特に本の場合、書店で多くの本の中から出会い、
内容を期待して購入したからです。もちろん、
期待値以下の本もありますが、悩ましいのは、
役に立った本の場合には、捨てるには？
資料の場合には、仕事で苦労してまとめたから、
より一層、捨てるにはエネルギーが必要です。
とは言え、前に進むには、過去の残物を整理すること、
コレ必須です。
