『感情労働』 …自分の気持ちを押し殺し、相手に合わせた言葉や態度で対応する仕事
をいうのだそうです。
日経新聞の特集記事「働くニホン」で、その『感情労働』が２３日に取り上げられていました。
いつのまにやら、この国は、モンスターが謳歌するようになった。
モンスターペアレント
モンスター・ペイシェント
モンスター・カスタマー
…
こうしたモンスターたちに、理不尽や苦情や、無理難題な要求を突きつけられ、
心身をこわし、辞めていく人もいるらしい。非常に腹ただしい話だ。
こうした中、学校、病院、接客業などにおいて、モンスター対策を行うところも出てきている。
日経新聞では、いくつかの事例を紹介している。
① 専門部署に対応をまかせる。
「日本歯科医療相談センター」では、約２０病院と契約し、患者のクレームを一手に引き受けている。
② 顧客対応の良し悪しを賞与に反映。
東芝では、顧客対応を録音し、専門家がそれを聞き、「声が低すぎないか」など１０数項目をチェックし、
賞与に最大で年間２０万円の差をつける。
モンスターが謳歌する時代に、感情労働のノウハウを身に付けた人材の育成が求められている。