オランダの栄えある
フラッグ・キャリア
KLMオランダ航空を
相手にした
５か月にわたる泥仕合。
個人利用者をあまりに
馬鹿にしたその態度に
（私がたとえば
大手旅行代理店の代表だったら
もっと違うやり方をKLMも
してきた気がするんですよね）
チケットのキャンセル・
それまでの過去５か月、
私が問い合わせだの
公式クレームだのを
入れていた時は
いちいちこちらを
待たせて来たくせに
話が『チケットの
キャンセル』となると
あっという間に
「キャンセル希望承りました」の
折り返しメールが届くという
このわかりやすさよ。
私は疑心暗鬼になりました。
KLMは私のこの
キャンセル希望を
『お客様のご希望』として
取り扱い「お客様都合での
キャンセルですから
払い戻しはナシで」とか
言い出すんじゃ
ないでしょうね・・・？
もしくは「承りました」状態で
年数を稼いで払い戻しの時効
（そんなものがあるのか
知りませんが）を狙うとか？
こう書くと私がとても
疑り深い人間のようですが
このたび私は長いこと！
KLMには！
煮え湯を飲まされて
まいりましたので！
アナタが私を
こんな風にしたのよ！
（突然の台所ロマン劇場）
というわけで私はまた
懐かしのKLMお客様
相談窓口に電話をしました。
「こんにちは、まず
私が先日御社サイト経由で
申請したチケットの払い戻しの
手続き進捗状況を
お尋ねしたいのですが」
申請番号を伝えると
電話の向こうのお姉さんは
「進捗状況は・・・
『審査中』となっております！」
「つかぬことをうかがいますが
それは私が今こうやって
電話をしたから『審査中』に
なった、みたいなことですか？
電話をしなかったらずっと
『申請待機中』みたいな？」
「・・・いえ、そんな・・・」
「すみません、
こんなことを言って。
というのも私はここまで
KLMとは色々あるのです。
その『色々』が今回の申請に
情報として付随しているかも
確認したいのですが、まずは
私が先日出しております
『公式クレーム』を
お手数ですが
読んでいただけますか？」
クレーム番号を告げ、
お姉さんが内容に
目を通す間を待ってから
「今回の払い戻し希望の
背景がこのクレームです。
私は最初からチケットの
キャンセルを
望んでいたわけではなく、
KLMの不誠実な対応に
涙をのんで仕方なく
キャンセルを申請した形です。
そこのところを踏まえて
払い戻し手続きを
進めていただきたいのです。
というわけで私の今回の
払い戻し希望にこちらの
クレーム情報を
参考資料として
くっつけてもらえますか？」
「・・・それは残念ながら・・・
システム上難しいかと・・・」
「今日の電話で受けた
クレームとして
『システム改善要望』を
出していただけません？
私は御社の窓口の方と
何度も話をしていますが
『私の端末ではそれは
出来ません』と
何度言われたか！
これは窓口さんを
批判しているのではなく、
『電話をかけてきたやつを
そうやってあしらえばいい』
みたいなKLMの経営方針が
私は気に入らないんです。
利用者を大事にしない会社が
従業員を大事にするとも
思えません。私は根性で
汚い言葉や大きい声を使わず出さず
窓口さんと話をしてきましたが
怒りに度を失って怒鳴って来る
利用者だっているでしょう？
そういう状況に窓口対応係を
置いて平然としている
その経営姿勢が嫌なんです。
窓口で働いている人に
クレーム対応の手段も与えず
お前たちはただ
緩衝材として利用者に
怒鳴られておけ、みたいな
その思い上がりが！許せない！」
「・・・お客様、あの、
調べたらですね、こちらの
払い戻し請求にクレーム内容を
添付することはできないんですが、
ですがこちらの請求には
お客様のチケットの予約番号が
表示されていてですね、
その予約番号を確認しますと
今回お客様が２回
ダウングレードを
受けていることはしっかり
記載されておりますので、
払い戻し審査をする係の者も
そこはちゃんと踏まえた上で
請求を処理すると思われます」
「そうなればいいんですけど
世の中うっかりがありますからね。
だいたい私の公式クレーム
『対応完了、解決』って
記録上はなっているんでしょう？
あれを読んでどう思われました？
何がどう解決したと思います？」
「う、うーん・・・」
「ちなみに私の払い戻し申請は
現在申請中とのことですが
これ、やっぱり何度も
督促電話をかけないと
この後の進展が
遅れる感じですか？」
「いえ、そのようなことは・・・
ですがまあ定期的に
電話でご連絡をいただけますと
システム上にその記録は
残りますので・・・」
「なるほどありがとうございます、
毎日電話をするようにします」
「週に１度くらいでどうですか」
「じゃあ間を取って週に２度で。
正直私は払戻額ゼロの
可能性もあると
考えているんですよ」
「いえ、この場合は
ダウングレードに起因した
キャンセルですから・・・」
「大丈夫です大丈夫です、
ゼロだったらまた改めて
公式クレームを
今度は代理人経由で
出すつもりですから。
でも本当にもうこれは
いたちごっこですよね。
こんな電話を受けていただいて
申し訳ありません。
やっぱり嫌な気分になるでしょう？
お姉さんが悪いわけじゃないのに。
一応申し上げておきますけど
私がこの電話番号に電話をかけて
話をした方は皆様親切でした。
もしかしたら演技かも
しれませんけど。でも
演技でここまで出来るなら
もっと誠実な企業の職に
就いたほうがいいと思います。
善意の利用者に対して
ここまで無責任な会社が
何か問題が生じた時に
従業員を守るとは思えません。
完全に余計なお世話ですけど。
じゃあまた
後日督促電話を入れます」
「どうかいい１日を
お過ごしください」
「どうかそちらも」
まあこれで出来ることはしたかな、
でもたぶんこれは高確率で
払戻額ゼロの査定がくるな、
そうなったら私の選択は
某法律事務所に委任一択だから
じゃあ今のうちからそのための
資料を作っておくか！
そして２日が過ぎたのです。
続く。
ええ、作りました、資料
下書き程度ですけど
全文英語で
証拠画像も散りばめて
私は本当にこういう
ネチネチしつこいところが
持ち味というか魅力だよなあ、
と再認識しました
自画自賛してすみません
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