全然対応してもらえない
KLMオランダ航空への
『オフィシャル・クレーム』。
進捗情報問い合わせを
ネット経由で行っているうちは
うんともすんとも
事態が動かなかったのですが
こまめに電話窓口に
「あれ、どうなっていますか」と
問い合わせを入れるようにしたら
なんだか速やかに話が進み、
まさか天下のKLMが
「ネットで来たクレームは
可能な限り対応しない」みたいな
姿勢を取るとは思えませんし。
ともあれクレームの状態は
「迅速に対応いたします」から
「調査中」となり、次に
「担当部署に連絡済み」となり
「近日中に担当者から
連絡あり」となったところで
２日待っても何も
連絡がないので
私はまた窓口に電話を入れ。
もうこの頃になると
私も自棄というか何というか。
「担当者さんからの
ご連絡があると聞きましたが
まだございません、
いつ頃連絡をいただけるのか
ざっとした見通しだけでも
教えてもらえませんか？」
「・・・えっ、まだ何も
ご連絡差し上げておりませんか？
申し訳ありません、担当者に
私からも再度確認をいたします」
「担当者様のお名前と
連絡先を教えていただけたら
私が直接連絡を取るんですが
それは無理なんですよね」
「ええ、それはちょっと・・・」
「でも担当部署と担当者は
本当に決定しているんですね？
このまま待っていて
大丈夫なんですね？」
「はい、それは大丈夫です」
「あの、今私が
電話をしているこちらの
問い合わせ窓口業務の方を
軽視しているわけでは
ないんですが、
決定権というか
裁量権を持つ方に
是非今回の件の担当を
していただきたくてですね。
『こちらの窓口では
対応できません』と
言われ続けたが故の
このたびのクレームですので」
「・・・お客様の件を
担当するのは
法務部となっておりますので、
そこは問題ないかと思われます」
法務部？
「法務部と言うと・・・
つまり法律関係の・・・
訴訟とかそういうのを
扱う部署のことですか？」
「ハイ、その通りです」
「・・・ありがとうございます！
私は本当にそういう人と
お話がしたかったんです！」
「・・・はい？」
「先ほども申し上げましたが
今回の件に関して私は
こちらの電話窓口の方に
何度も何度も
『申し訳ございません、が、
こちらでは対応できません』と
言われてですね、でも
『申し訳ありません』って
窓口の方は別に何も悪いことは
していないじゃないですか。
しかも窓口さんは謝りつつも
事態を改善する権利や権限を
お持ちではないという・・・
『上の人に代わってください』と
お願いしても規則とやらで
それは出来ないらしいですし。
今回そういう権利がある方と
お話が出来るのは嬉しいです！
法務担当の方だなんてもう最高！
本当にありがとうございます！」
「いえ、それは・・・」
「担当者さんにですね、
もし可能なら『連絡はメールで、
文書でお願いしたい』と
伝言していただくことは
可能ですか？
電話だと言った言わないの
水掛け論になっちゃいますから。
可能なら後日公式文書として
提出できる書式での
連絡をお願いしたいです」
「公式文書？」
「ほら、証拠書類として
裁判所に提出できるような。
まあ法務の方ならそこらへんは
抜かりはないと思いますけど！
ああ、でも嬉しいです！」
ではご連絡お待ちしております、と
朗らかに挨拶して電話を切った後に
私はふと考えこみました、
あれ、窓口のお姉さんのあの
「担当は法務部」ってもしかして
私への圧力というか
脅し的な何か・・・？
私、あそこで
喜んじゃいけなかった・・・？
いやいや、まさか誇り高き
オランダのフラッグ・
キャリアKLMがそんな
バカバカしい小細工を
仕掛けてくるわけがない、
私はウキウキと法務担当者からの
連絡を待つ姿勢に入ったのです。
続く。
問い合わせ窓口に電話をかけると
毎回毎回やたら待たされる上
担当してくれるのは
その時手が空いている
オペレーターさんで
いちいち状況を説明してから
話に入らないと
いけなかったわけです
ネット経由で
連絡をするにしても
こちらの手元に残るのは
「ご連絡承りました」
みたいなその連絡内容の
詳細には触れない
定型文の確認画面だけで
（まあ連絡内容は
スクリーンショットを
とっておりましたけど）
でもさ！
法務部のどなたかが
担当になってくれるなら
今後はその方と直接
話し合いが出来るわけでしょ？
これは私にとっては
大きなる進捗だったのですよ
まあここで一件落着とは
いかなかったところが
KLMの恐ろしさだったんですが
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