ここ数日、コンサル生や卒業生コミュで
「クレーム」に関するお話しが続いています。
慣れたくはないですが
ebayをやっていると慣れるしかない道ですよね(^^;
クレームが起きた時の対応について
わたしがもっとも大事にしていることをシェアします。
どれだけ理不尽と思っても、自分本位な対応や反論は、状況悪化につながります。
事実はいったん置いておいて
相手の気持ちになって！までは出来なくても
「相手はどうなることを恐れていて、どうしてほしいのか？」
をまず汲み取ってみます。
そして大事なのはまず
「汲み取ったよー！」ということを最初に意思表示します。
そのうえで、ではこうしませんか？と提案し、その中に自分の主張をさりげなく入れていきます。（ある程度フェアになるような方向で。）
だから、誤解だらけのクレームや、理不尽なものを受けても
「お手数をかけて申し訳ありません」
「誤解を与えてしまって申し訳ありません」
「心配をかけてごめんなさい」
「お知らせしてくれてありがとうございます」
「アドバイスいただきありがとうございます」
のような、”まずは受けとったよ！（敵意は無いよ）” というのが伝わるように。
たとえば事務的だったり、淡々としていたり、言うべきことだけ伝えていたら、たとえ相手の要望通りの結果を出しても相手には不満感が残ります。
この「不満感」が良くない。
でも「汲み取っているよ」というコトが伝わればいろいろ言ってこなくなったり、逆にこちらの有利な展開にできることもあります。
クレーム対応では、まず
「正しさ」よりも「受け止めてもらえた」という安心感を相手に与えることが大事です。
「正しさ」は裏でebayに主張しておけば十分。
あと、ありがちなのが
英語が苦手だから、と、とにかくネットなどで例文を探しまくって、不利にならない材料を集めて返信してしまうこと。
これもキケンです。
英語が合っているか？なんてそこまで重要ではないのです、バイヤーにとって。
少々ハテナ？な部分があっても、真摯に対応しようという意思が見えるかどうか？のほうがずっと大事。
究極を言うと、正しい英文を淡々と5行送るより
Sorry！を10回書いているほうが、バイヤーにとってはまだ良いのです。
相手に安心してもらって、話が通じやすい状態をまずつくって、そこから交渉してくのが悪化しないコツだと思います。
2回目、3回目と続くやりとりで、最初だけじゃなく、毎回返信の滑り出しはこの”受け入れ態勢”を意識して、でも提案ではさりげなく主張していく感じで、丁寧に時間をかけながら、相手が落ち着くのを待つといいです。
みんながみんな話のわかるバイヤーではないですが、クレームの直後はバイヤーもとても感情的になっているため、正しいかどうかよりも、感情の取り扱いを一番慎重にしていくのが大事です。
ebayに限らないお話しですけどね(^^;
相手が感情的になっているタイミングをはずして交渉するだけで
ネガティブフィードバックをもらうリスクも減らすことができます。
参考になれば幸いです＾＾
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