いつもは笑顔のみんなだから、どうしたのか聞きました。
以前クレームを言ってきたお客さんが、再度来店して、文句を言ってきたらしい。
それもかなりの剣幕で。
1人のパートに向けて。
と言うのも、1月頭にろうそくがいるいらないのトラブルでクレームの電話があり、その時しっかりと謝ってそこで終わったはずでした。
しかしその後、その時お祝いした方が亡くなったそうで、最後の誕生日が台無しになった、と。
今は2月。
すでに1ヶ月が経ってますが、
業務改善しろ、マニュアルを作れ、だけでなく、パートに対して、おばさんのくせにそんなことも分からないのかと、罵倒。
その日の責任者も呼び出し、大声で叱り飛ばし、ヒートアップしていくお客様を止めることが出来なかったようでした。
その後は、店長からさらに連絡を取ったけど、怒りは収まらず、店長、パート、そのお客様と3人で話をさせろ、となりました。
それを聞いて、愕然としました。
当店のケーキで食中毒をおこしたわけでも、内容の違うものを渡したわけでもなく、たかがロウソクです。
しかもその時、謝罪に家まで持って行かせて欲しいと伝えたのに、持ってこなくて良いと断られていました。たかがろうそく…だけど、されどろうそく…かな。
どうしてたら良かったのか。どうだったら、こんなに怒らせることがなかったのか。
パート3人その日はどっぷり落ち込んで、ほんとはそのまま飲みにでもいこーってなりますが、その日は予定があって、翌日に元気出そう会をすることにしました。
ひっさしぶりの飲み会🍻
今年初でした。
飲み会まで1日あったので、私なりにいろんなことを考え、ネットで検索したりして、答えを出していました。
それと言うのも、最近はいろんな力で無理やり押し通そうとするものをハラスメント、と呼びますが、こんな例はカスタマー（顧客）ハラスメントと言うらしいです。
カスタマーハラスメントを調べるうちに、店のためを思ってのクレームと、不当な請求が目的のクレームがあると分かりました。
これが推しらしい。
この先の成り行きを見てみないと、何かを請求するタイプのクレームかは分からないけど、
とにかく本人が怒りをあらわにした、その心理について考えました。
怒りを人にぶつける時は、とにかく、自分の思いを聞いてほしいことが多くて、
分かって貰えることでしか収まらない。
いわゆる、落ち着きましょうとか、こうした方が良い、は全く逆効果で、
話を聞いて共感する、そして落ち着くのを待つ。
とにかく平謝りする、のは日本の昔からの考え方ですが、内容も理解せずにただ謝ることは、さらに怒りを増強させることになる。
まずは聞く、納得する。
それからこれからどうするか、考える。
どうやらこれが良さそうです。
大好きつくね。
私なりに考えて、臨んだ飲み会。
他2人の仲間も、それぞれに、考えに考えまくっていて、当事者でさえ、お客様のせいにすることはなく、
自分なりにもっとこうしていれば、の答えを出していました。
ササミ。梅がよかったかも。
みんな前向きだなって思いました。
それがとても嬉しくて、40代のおばさんが菓子屋の接客なんて、見苦しいのかもしれませんが。
おばさんだから出来る事を考え、もっと良い接客が出来たら良いなと思います。
超超近所の、鳥祥。
近くで飲むと安心して家に帰れて最高。
料理はまあまあかな^ - ^