独立大歓迎！
今日は少数精鋭路線に変えたことで、
お客様にどのような変化があったのかを
書こうと思う。
社員は自分が担当するお客様は
自分で受注してくる仕組みに変えたので、
お客さまは最初からその社員しか見ていない。
今までは私が商談をして受注して、
各社員に担当を任せていたから、
お客様は
私と契約したのに担当は別の人なんだ、
という状態だったので。
お客さまはどうしても社員に物足りなさを
感じたりしていた。
私と社員を比較してしまうからね。
でもそれまでのやり方を変え、
社員が自分で受注する形に変えたら
お客様は社員と私を比較することがなくなり、
社員を信頼して契約をしてくれる。
もっというと、
社員のファンになってくれる。
そこからサポートが始まって、
今までならお客様が社員の対応に
不満があると私のところに直接電話を
かけてきた。
『社員Aさんじゃダメだ。
担当を変えてほしい』
こんな電話がよくあった。
でも今はそんな電話は全くない。
多少、社員が何か不手際をしたとしても、
契約時からお客様と社員の信頼関係が
築けているから、お客様と社員の間で
改善案を出しながら、事を解決している。
あと私は社員の独立は大歓迎だと言っている。
でも独立の条件として、
担当しているお客さまは全部一緒に
連れて行って欲しいと言っている。
普通は逆だよね。
社員が独立する時は、
お客様を連れて行くな！
という会社は多い。
会社としてはお客様と売上が減るからね。
私はお客様を連れて行かない方が、
いろんな人に迷惑がかかると思っている。
それはなぜかというと、
まずはお客様。
今まで信頼していろんな相談をして、
会社のこと、プライベートのことまで
話してきた担当者がいなくなって、
何も知らない人が新たに担当になるなんて
嫌だよね。
そして、新たに担当になる社員は
お客様からそれまで担当していた社員と
比較されながら仕事をすることになる。
それとただでさえ忙しいのに、
いきなり担当先が増えると
業務がパンパンになる。
引き継ぎってホント大変だからね。
そして独立した社員は
ゼロからスタートすることになる。
誰にも良いことはない。
だから社員が独立する時は、
担当しているお客様も一緒に
連れて行ってもらうことで、
これを全部解決でき、
win-win-win
の関係性ができるのである。
ある社員が言っていたんだけど、
最近お客様からこんな事を言われることが
多い。
『君が独立したらついて行くからね』
最高の褒め言葉だよね。
それだけお客様と社員との
信頼関係ができているってこと。
このような仕組みにすると、
菅原さんはお客がが減って
売上が下がるのは嫌じゃないの？
って思う人がいるかもしれない。
SMGグループ CEO 菅原由一