社員とお客様の信頼関係が増す仕組み
昨日のブログでは、
拡大路線をやめて、
なぜ少数精鋭組織に変えたのか？
私なりの理論を書いたけど、
今日のブログは内部の仕組みも変えたので、
その辺りを紹介しようと思う。
昨日はブログをまだ読んでない人はこちらから
まず各士業の専門性を活かした
総合的なコンサルティング会社から
財務特化型のコンサルティング会社に
変えることにした。
そして弊社にはコンサルタントが
私も含めて5人いるが、
その5人の強みを活かしたやり方にした。
どういうことかというと、
財務コンサルのベースのサポートは
全社員共通しているが、
それに＋αのアドバイスは
各コンサルタントのやり方に任せている。
私なら経営者なので、
経営についてのアドバイスはできる。
逆に社員なら社員の立場として
会社をどう思うかのアドバイスができる。
私はSNSを使ったマーケティングが得意だが、
リアルなコミュニケーションで
人脈を作っていくのが得意な社員もいる。
元銀行や保険会社出身の社員は、
融資や保険についてのアドバイスが得意だし、
補助金、給付金、助成金制度に詳しい
社員もいる。
発達障害のコンサルタントもいるが、
誰よりも知識が圧倒的に豊富という
強みがある。
税務に強いコンサルタントもいれば、
元経営者というコンサルタントもいる。
みんなバックグラウンドが違うので、
強みも違う。
だから＋αのサポートの部分は
各々の得意分野を活かせばいいと思っていて、
得意分野以外のサポートが必要な場合は
他のメンバーの力を借りたり、
外部の専門家の力を借りたりする。
つまり、型にはめずに
コンサルタント自らが
お客様に必要なことを判断して、
臨機応変にサポートする形にした。
こうすることで、社員はお客様のことを
自分で考えるようになり、かつ
自分の強みを最大限活かせるようになる。
ここで疑問を持つ人がいるかもしれない。
お客様は担当者によって違うサポートを
受けたいと思うのか？
そこで考えたのが、
お客様とのご契約の流れである。
今まではぽぽ100％に近いぐらい
私が顧問契約を受注してきた。
その受注したお客様を全て私が
担当することはできないので、
各社員に担当を振っていた。
ここでお客様の不満が発生する。
菅原さんと契約したのに、
なぜ他の社員が担当になるの？
他の社員じゃ物足りない。
そんな不満が出ていた。
社員も常にお客様から私と比較されるため
プレッシャーになって、担当を担うことに
ストレスを感じていた。
だから今までの受注の流れを
やめることにした。
どのように変えたのかというと、
自分で担当するお客様は
自分で受注してくるスタイルに変えた。
私がお客様との商談するときも、
私が担当になるか、契約しないかの
どちらかにして、他の社員に任せることは
しないようにした。
そうすることで、社員が担当するお客様は
社員自ら受注してきたお客様なので、
その時点で社員とお客様との信頼関係は
ある程度できている。
だから社員は私と比較されることもない。
お客様もなんで菅原さんが担当じゃないの？
ってことにもならない。
このように受注の流れを変えたことで、
社員はお客様に自分の強みを活かした
サポートができるようになるのである。
ここでまた疑問を持つ人がいるかもしれない。
今まで菅原さんがほぼ受注してきたのに、
いきなり他の社員が受注できるようになるの？
その点については
明日のブログで書くのでお楽しみに。
SMGグループ CEO 菅原由一
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