組織拡大はなぜクレームが起きるのか？
昨日のブログでは、
弊社SMGの成長期に起きた
問題につい書いたけど、
その問題を解決する為にやったことが
セルフカウンセリング。
昨日のブログを読んでない人はこちらから
https://ameblo.jp/sannet/entry-12767074054.html
セルフカウンセリングをやったことで、
私は今までの方針をガラッと
変えることになる。
まずは組織の拡大方針をやめ、
少数精鋭にしようと決めた。
成長期に起きた問題の一つが、
組織の拡大による問題だったので、
なぜそれが起きたのか考えた。
組織ってピラミッドで表現されるよね。
組織がどんどん大きくなると
どの部分の層が一番大きくなると思う？
一番下の層だよね。
じゃあ一番下の層って、どんな人達で、
どのような仕事をしているのだろう？
組織の拡大ステージって、
新入社員が多くなるから、
一番下の層は必然的に多くなる。
一番下の層の人は若手や
経験がまだ浅めの社員が多いと思う。
で、その社員がお客様の対応を
することが多い。
だから決してレベルの高い仕事ではない。
そして、そこのステージで
成果を上げた人は上のステージに行き、
管理職になって、お客様から離れていく。
ここに私は疑問を感じた。
なぜお客様対応が素晴らしかった社員が
お客様対応の役割から外れていくのだろう？
そして成果が出ていない社員が
ずっとお客様対応をすることになる。
そりゃお客様からクレームは来るよね。
でもそれは組織を拡大していくには
仕方のないことなのかもしれない。
そして、
できるだけクレームを出さないように
一番下の層の仕事は誰でもできる
仕事にしなければならない。
つまり組織が大きくなればなるほど、
一番下の層の面積が一番大きくなり、
その下の層の人たちのための
仕事を作っていかなければならない。
私はお客様対応をする社員こそが
レベルの高い社員であるべきだという
考えなので、組織の拡大は私の方向性から
違うと感じた。
お客様もそれを望んでいるはず。
だから私は拡大路線をやめ
今後の方針を少数精鋭に方向転換したのである。
各専門家の士業を集めた
ワンストップコンサルティング会社をやめ
財務に特化したコンサルティング会社に
すると決めた。
税理士、社労士、司法書士、行政書士、
公認会計士、中小企業診断士といたが、
独立をしていった者もいれば
独立を促した者もいたりして、
結局、士業は税理士の私だけにした。
正直なところ、
士業はそれぞれ立場が違うから
これらのメンバーを私の方針に
合わせさせるのは難しかった。
私にはそこまでの力はなかった。
社員も少数精鋭のメンバーとして
私が違和感を感じた人には
別の道も考えるように促した。
その結果、25名いたメンバーは
どんどん減っていき、
正社員6名、パート3名となった。
そして私もマネジメントではなく
現場のプレーヤーとして最前線で
突っ走ることにした。
少数精鋭になったことから、
今までの仕組みをガラッと変えて、
再び快進撃が始まったのである。
続きは明日のブログでお伝えします。
お楽しみに。
SMGグループ CEO 菅原由一
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