信頼関係を築くには、まずは相手を本当に理解することが最優先事項となってくる。上部だけではなく、相手の本当の気持ち、考えを理解出来なければ、信頼関係を築くことは出来ない。
私達が会話をしている時、私達は大きな過ちを犯してしまっている。 それは相手の話を聞いている時、私達は相手のことを理解しようとして聞いているのではなく、無意識のうちに、答えようとして聞いている。 つまり、聞いている時に、話の内容をよく理解しようとして聞いているのではなく、答えを探しながら聞いているということである。
しかも、自分の眼鏡を通して聞いているので、自分勝手な解釈になり、話しの本質的な問題や、相手の考えをそのまま受け取ることが出来ない。つまり、相手の話が自分のかけている眼鏡によって歪曲されているのである。 そして、相手も自分と同じ眼鏡をかけていると勝手に思い込み、意見の食い違いが出てきた時には、相手を疑問視するようになってくる。
会話している時の状況を観察してみると、相手が話している時に私達は4つのレベルで聞いている。
1. 無視する ---或いは実際には殆ど聞いていない
2. 聞くふりをする---適当に相槌を打っている
3. 選択的に聞く ---部分、部分しか聞いていない
4. 注意して聞く ---集中して聞いている
どうだろう、皆さんが身内の方や、友人達と話している時、どういうレベルで聞いているだろうか。
私達が目指したい、最も高いレベルの聴き方は感情移入の傾聴であり、積極的傾聴、反映的傾聴とも言われている。それは、相手の立場から物事を見て、相手のかけている眼鏡をも理解して、相手の気持ちを感じ取れる傾聴のことである。
感情移入は同情とは違う。その本質は、単に賛成することではなく、知的にも感情的にも、正確に相手を理解することである。つまり、相手の話を聴く時に、耳だけではなく、目と心も使って、言葉の裏側にある意味を聴き、感情を聴き、直感し、感じ取ることである。それは、人間の魂からくる深いコミュニケーションを聴くことに他ならない。
人生の多くの場面で現れる原則で、すべての優秀なプロフェッショナルが持っている特徴、それは、どんな場面でも相手をまず理解しょうとすることから始めることである。
優秀な営業マンは顧客のニーズや関心、状況をまず理解しようとするが、そうでない営業マンや素人は、いきなり商品を売ることに全力を傾ける。つまり、本当のプロフェッショナルは商品を売るのではなく、ニーズや問題に対する "解決" を売っているのである。
NBの場合も全く同じで、友人や何らかのご縁で出会った人達に対して、まず私達が取るべき行動は、その人達の現状の把握やニーズをしっかり理解することであり、いきなり商品を説明することではない。
まずは、相手を理解することから始めよう。
