上質サロンのホスピタリティ

こんばんは！
リピートの術の高梨有子です。


更新が１ヶ月以上
空いてしまいました。

また今日から
更新を開始していきたいと思います。


さて、今回は
『上質サロンのホスピタリティ』です。

何をもって上質とするかは
サロンオーナーの数だけあると思いますが、

私は、
お客様に「無料でご提供するもの」や
末端で働く人に

そのサロンやお店のホスピタリティが
現れると考えています。



例えば、
ディズニーランド。


ディズニーランドというと、

華やかなアトラクションや
盛大なパレードなどが思い浮かぶ人が
多いのではないかと思います。

しかし

もっと目立たたない部分に
ディズニーランドのホスピタリティは
現れているんですね。



目立たない部分というと
園内をお掃除する人など。



ディズニーランドの
園内をお掃除する人は

お客さんから

「トイレはどこですか？」
「レストランはどこですか？」
「このアトラクションに行きたいのですが」

と訊かれた際には
きちんと案内ができるのです！


こんな細かいところにまで
スタッフ教育が行き届いている
ディズニーランド。

まさにホスピタリティですね。



サロンで細かいところというと
どんなことが考えられるでしょうか？


お客様の肌に触れる
タオルなどの質にこだわっている

お客様のお口に入る
お茶の種類や質にこだわっている

いつもサロンに
美しい花が飾られている

お客様の肌に触れたり
お茶に使うお水にこだわっている

サロンがいつも清浄な空気で
満たされるようにしている

暑中見舞いや年賀状は
手書きで書いている…



人間の行動原理は

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『快』を求め
『苦痛』を避ける
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

これしかありません。


あなたのサロンで
お客様に提供するものは

常にお客様の『快』に
つながっているでしょうか？


お客様にとって   
あなたのサロンに行くことが

『快』であれば
必ずリピートに繋がります。


上質サロンは『快』に
満ち溢れています。


お客様にとっての『快』を
増やしていきましょうヽ(*´∇｀)ﾉ

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お客様別リピートの仕掛け

こんばんは！
リピートの術の高梨有子（たかなしゆうこ）です。


前回は
『お客様を３つのパターンに分けると？』でした。

今回はそのパターン別の

リピートの仕掛けについてお話します。

３つのパターンは
ざっくり分けるとこんな感じになります。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

１．マイナス（－）の状態からゼロ（０）
→ 腰痛、肩こり、シミ、シワ、疲労…

２．ゼロ（０）からプラス（＋）　
→ ご褒美エステ、ネイル、エクステ、カラー診断…

３．プラス（＋）からプラスプラス（＋＋）
→ モデルや女優などが美しさに磨きをかける、
元々儲かっている企業がコンサルをつける
腕の良い整体師がさらに腕を磨く…

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

別にサロンの専門別に分かれている
わけでなく、

あくまでもお客様が
どのような状態からどのような状態に
なりたいか、がポイントです。


たとえば、

ビジネスコンサルの場合、

集客もままならなくて
倒産寸前の会社であれば

マイナス（－）からゼロ（０）でしょうし、

すでに成功しているけれど
さらに大きく事業展開したい会社は

プラス（＋）からプラスプラス（＋＋）と
捉えていいですね。


またダイエット系などでも

お医者さんから
肥満を指摘された方が
健康のために痩せるのと、

モデルさんが
水着の撮影前にサロンに来るのでは
全然意味合い違います。



リピートに関しては、

１．（－）→（０）の場合は、

痛みや肌トラブルなど
悩みがなくなるまでは、

熱心に通い続けて下さいます。


しかし、

悩みが解消したとたんに
「卒業」されてしまうケースも
ありますので、

長く通い続けて欲しい場合は
メンテナンスコースのような
メニューを用意しておきたいですね。



２．（０）→（＋）の場合は

比較的に新規集客は容易です。

しかし、お客様が初めから
リピートを前提していないことが
多いため、

リピートの仕掛けを
十分に作る必要があります。

特に、
パーソナルカラー診断や
骨格診断などの場合、

１回診断を受ければ
リピートが必要ないため、

他に継続できるメニューを
用意するなど工夫が必要です。


３．（＋）→（＋＋）

この層のお客様は

目が肥えている上、
サロン側に高度な技術力を求めているため、

新規集客は比較的困難。


しかし

３つのパターンの中で

もっとも施術単価が高く
リピート率も高いです。


常に上を目指す人は限界がない
ため、極限まで自己投資します。

また、

レベルの高いお客様に認められる
腕の良い施術者は絶対数が少ないので、

競合はかなり減ります。



このような形で

お客様に合わせてリピートの
仕掛けを変えていきましょう。

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サロンのお客様を３つのパターンに分けると？

こんばんは！
リピートの術の高梨有子（たかなしゆうこ）です。



今回は
『お客様を３つのパターンに分けると？』です。


３つのパターンとは

お客様が

どのような状態から
どのような状態になりたいか？
　
ということです。

１つ目のパターンは
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
悪い状態（－）から
普通の状態（０）に戻す
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

例えば、

腰痛がつらいので
痛みが出ない体にして欲しいとか

吹き出物が出来てしまったので
元の肌に戻したい

という場合ですね。

お悩み解消と言い換えても
いいでしょうか。


２つ目のパターンは
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
普通の状態（０）から
良い状態（＋）にする
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

例えば、

自分へのご褒美エステとか
パーソナルカラー診断、
ネイルなどが挙げられます。


特に悩んでいるいるわけでも
ないけど、自分にプラスになる
ことがしたい、

という感じですね。


３つ目のパターンは
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
良い状態（＋）から
さらに良い状態（＋＋）にする
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

例えば

モデルさんや女優さんが
完璧なスタイル、完璧な美しさを
手に入れるためにサロン通う。

サロン業界ではありませんが

元々儲かっている会社が
有能なコンサルをつけて
さらに業績を伸ばす…

こんなイメージです。


あなたのサロンのお客様は
どのパターンが当てはまったでしょうか？


このパターンの違いによって
リピートの傾向が変わってきます。


次回は各パターン別の
リピート法をお伝えします。

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お客様にリピートして頂くための４つのステップ

 こんばんは！
リピートの術の高梨有子（たかなしゆうこ）です。


今回は前回の
『コミュニケーションの目的って？』の続き。

『お客様にリピートして頂くための４つのステップ』です。



前回「コミュニケーションの目的」は

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
自分がして欲しいことを
相手にしてもらうこと
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

その「して欲しいこと」を
行動に移して頂くためには
４つの段階があります。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
１．知って欲しい
２．感じて欲しい
３．信じて欲しい
４．行動して欲しい
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝


この４つの段階を
リピートに当てはめると、


１つ目は「知って欲しい」。

まずは
「何故、リピートした方がいいのか」
お客様に伝えることから始めます。


２つ目は「感じて欲しい」

これは「感じる」ですから、

「そうだよね、
リピートした方がいいんだよね」と

肌感覚で感じて頂くことです。


ここでは理論や理屈ではなく
「腑に落ちる」といった
体感覚や感情を重視して下さい。


３つ目は「信じて欲しい」

この段階では
「私はまたこのサロンに来るべき」と
お客様が信じている段階です。

人は感情が動かないと
行動には移しませんので、

ここではサロンに通った結果

『お客様が
どんな素晴らしい未来を手に入れるか？』

イメージを膨らませて差し上げて下さい。


４つ目は「行動して欲しい」。

ここでいよいよ行動です。

サロンでは施術後、
帰りがけに予約をお取り頂きますよね。

多くのサロンは
次回のご予約の日程を
お客様に丸投げしてしまっていますが、

ご予約の日時は
サロン側から指定して差し上げましょう。

「いつでも予約できますよ」

という姿勢では
お客様はその場でご予約を入れずに

「ではまた後日電話します」

となってしまいます。


ご予約を取る際に

セラピストが主導権を握ることで
お客様は日程を決めやすくなります。


このステップを踏むだけで
リピート率が変わりますので、

是非試してみて下さいね(^-^)
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コミュニケーションの目的って？

 こんばんは！
リピートの術の高梨有子（たかなしゆうこ）です。


今回は
『コミュニケーションの目的って？』です。

コミュニケーションの目的とか

あまり普段は考えませんよね(^-^)

でも、

ここのところをきちんと
押さえていないと、

「誰とでもすぐ仲良くなれるのに
売上があがらない」

とか

「友達めっちゃ多いのに
サロンには閑古鳥が鳴いている」

とか

「お客様と仲良くなりすぎて
友達みたいになってしまった。

サービスを売ったり
お金のやり取りがしにくい…」

なんてことも
ありますので、

注意が必要ですよ！


そもそも

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『コミュニケーション』の
目的ってなんでしょう？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

ちょっと考えてみて下さい。

↓
↓Thinking Time
↓

さて、
あなたなりの答えが出ました
でしょうか？


コミュニケーションの目的とは…
色々な答えが考えられますね。

・誰かと仲良くなること
・共感しあうこと
・情報の共有
・自分の意思を伝えること
・楽しく会話すること
・人間関係を円滑にすること


などなど…


どれも間違っていませんし
どれも大切なこと。

でも、

どれも
コミュニケーションの目的の
一部でしかありません。


例えば、

部屋が暑いので
あなたはエアコンを入れて
欲しいとします。

そこで相手に

「この部屋暑いよね」

と言ったとします。


そこで

「そうだね。暑いね」

と返ってきたらどうでしょう。


相手に「部屋が暑い」という
ことを伝達して、共感をしてもらえましたが、

エアコンはつけて
もらえていません。


この時点では
コミュニケーションの目的が
達成されていないわけです。



「共感して欲しい」
「意図を理解して欲しい」
「仲良くして欲しい」
「室温を下げて欲しい」
「楽しくお喋りして欲しい」
「自分を好きになって欲しい」
「リピートして欲しい」
「施術の良さを分かって欲しい」
「ブログを読んで来店して欲しい」
「お客様を紹介して欲しい」…

これらは

『相手にして欲しい』こと。


この
『相手にして欲しいこと』を
行動に移してもらって

初めて

コミュニケーションの目的が
達成されます。



この『相手にして欲しいこと』は
４つ段階がありますので、

明日の記事でお話します。
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