こんにちは
この冬一番の冷え込みがきていますが、
皆様体調いかがですか
今日のカワスケのひとりごとは、
『メモを取る習慣』
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社内の研修をしていて最近思うことが、
「メモをとる人が少なくなったな」
ということ。
まあ、講義内容的にメモをとる必要があまり
ないというのもあるとは思いますが、
そもそもノートやペンなどの筆記用具さえ
用意せずに研修に臨んでいる人もいます。
面白いのは、「これだけはメモをして欲しい
のですが」と言った時と、お客様からの
クレームの話をした後に、皆一斉にペンを
持ってメモをし始めるという点。
クレームの話というのは、「理不尽なクレー
ムについては、社長が判断する」という項目
についての内容なのですが、年に何回か
私自身がクレーム対応をさせていただくこと
があり、その際に最終的な判断をするので
すが、大抵の場合、お客様のご指摘される
内容や主張は決して間違っていない
ということ。
クレーム対応の中には、お客様がお怒りにな
られたままで、「お前じゃ話にならないから
上を出せ」と、対応する役職者がどんどん
上役になっていき、「どれだけ謝罪をしても
分かってもらえません」とか「あの人はモン
スターです」と私にお鉢が回ってくることが
あります。
いつもお話させていただく例は最終的に許さ
れたケースですが、お客様が「上を出せ」
と主張された理由はたったひとつの
要素でした。
それまで対応してきた担当者たちの誰もが
「メモを取ろうとしていなかった」
ということ。
私はただ単に、言われたことを覚えていられ
ないため目の前で手帳を開いてお客様の言葉
を書き綴っていただけですが、「あんたは
ちゃんと言われたことを書き留めている
から、今後改めようという姿勢が伝わって
きた」と許されました。
自分の身に置き換えてみると分かるのです
が、本当にこの相手は今話している内容を
理解しているか、受け止めているか、話し手
は聞き手の様子をよく見ていますし、気に
なります。
決して相手へ見せるためのパフォーマンスで
はなく、相手の言葉を受け止めるための向き
合う姿勢の問題だと思っています。
また、気になるメモの取り方をするスタッフ
や役職者もいます。
それが、手の甲に書く人。
忙しいとか、書くものが近くにないとか、
本人としての事情はあるのでしょうが、やは
り仕事をしている手に文字が書いてあると
いうのは傍から見ていて気持ちの良いもの
ではありませんし、それを目にした相手に
不安を与えます。
見映えが悪いということもありますが、まし
てや汗などでせっかく覚えておこうと思って
書いた文字が消えてしまえば何の意味も
なくなってしまいます。
このコラムを書こうと思ったきっかけは、
実は最近面白いグッズを見つけたから
なのです。
それが、「身につけるメモ」です。
手首に巻くバンドタイプやスマホケースの
裏やＩＤカードホルダーの裏に書けるタイプ
など様々な形状のものが用意されている
ようです。
手の甲に書くくらいであれば、こういう
グッズの活用もひとつですね。
ただ、私はメモ書き含めて必要な情報は
すべて一冊のノートや手帳にまとめておく
ことを勧めます。
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日常や仕事など情報がどんどん増えていく
中で、脳が全てを記憶するなんてきっと
不可能です。
忘れることを防ぐのは勿論、考えることや
やるべきことの整理・整頓もできます、
またその姿勢は、上記にもあるように相手に
対し信頼・安心を与えることに繋がると
思います。
カワスケの「メモとり術」を
是非ご参考に～
セントケアでは一緒に働く仲間を
募集しています♬