こんにちは
個性心理學研究所『B.l.a.c.k&White支局』のきんにくん（認定ID：903236）です
本日は、今学んでいる「経営心理学」のアウトプットをしていきます！
今回のテーマは
『理由付けと例証』
詳細
■成約に至るまでの提案のステップ
１、魅力的な未来の提示：感情
２、実現可能性の説明：信頼 ★
３、合理的な理由の提供：論理
４、買わない理由への対処：論理
今回は、2について
■理由付けと例証の徹底
魅力的な未来が本当に実現するのかについて
理由付けと例証を行うことで、お客様が感じる信頼性は大きく高まる
理由付けと例証はセットで話す癖をつける
・理由付け
なぜ魅力的な未来を実現させることができるのか？
その理由を客観的事実に基づいて話す
・例証
いかに感情を動かすかがポイント
多くの人、すごい人、相手と同じ状況にある人が
その未来を実現させた事例を伝える。
物語として話すことで感情がより動きやすくなる。
■社会的証明の原理の活用
第三者がいいと言ってるものは良いものであると感じる。
例：
難破船を軽くするために乗客を海に飛び込ませるには
イギリス人「紳士はこういうときに飛び込みます」
ドイツ人「規則で海に飛び込むことになってます」
イタリア人「さっき美女が海に飛び込みましたよ」
アメリカ人「海に飛び込んだら英雄になれますよ」
日本人「みんなもう飛び込みましたよ」
多くの人から選ばれている事実を表現する
・取引の多さ
・お客様にとっての権威や影響力のある相手からの評価
・口コミ
・受賞の多さ
・数的実績の表現
→のべ実績、のべ件数を表現する
・質的実績の表現
1、権威ある相手（著名人、大手企業など）との取引実績や商品の使用実績を示す
2、同業者や同じ業界で名の通っている人からの評価を得ている
3、メディアでの紹介実績や受賞実績を示す
4、過去に有名な一流の会社で働き、成果を出した
5、成果や効果の高さを表現する数字を示す
・実績×品質・顧客満足度・気づき・秘訣
のべ10,000人のお客様の声をもとに研究を重ねてきた結果、
この品質、このお客様満足度が実現できました。
■ニーズマトリックス
上記の4象限で、ニーズは分類される（ニーズマトリクス）
１、自分がそうなりたいというニーズ
２、自分以外の人にそうなってほしいというニーズ
３、自分がそうなりたくないというニーズ
４、自分以外に人にそうなってもらいたくないというニーズ
どこに対しても、理由付けと例証を用意
①社会的証明の原理を用いた実績
②個別の物語（第三者の事例）
どちらも話せるとよい
■2次ニーズに関する質問
商品購入の目的（1次ニーズ）が実現した先にあるより魅力的な未来（2次ニーズ）
快の追求
「○○を購入して～ができるようになったらその後どうしていきたいですか？」
不快の回避
「○○を購入して問題が解決されたら、どういった展開が可能になりますか？」
⇒これらに対しても、理由付けと例証を用意する
■戦略的実績作り
・特定の商品にお客様が求めるニーズについて
100人にアンケートを実施し、1位だったニーズについて徹底的に対応するようにした
・対象とする地域で特別割引を実施して取引実績を増やし、
認知度を上げて信頼を得ていった
・表現したい実績を得るために、その仕事を無料でやらせてもらい
多くの実績を積んでいった
・大学と連携し、実験データによって効果を裏付けた
■例証：成果が出た事例を表現するために
・アフターケアのための電話、訪問、打ち合わせ
・アンケート
こういったコミュニケーションは
①お客様との関係をさらに深め、協力関係を築く
②ニーズがあれば、客単価、購買頻度を上げる提案を行う
③不満点、要改善点を把握し、品質改善につなげる
⇒この話を物語として話すことができるようになる
■ポリシーを表現する
感情に訴えかけるアプローチ
ポリシーに共感してくれるお客様とは信頼関係が生まれ、
ほかにもっと安い業者が出てきても簡単には離れない
掲げたポリシーを守るため、努力と研究は継続すべし
どういった経緯でポリシーをもつようになったのかについて
下記の点を交えて共感を生むように表現する
①今まで見てきた業界の悪しき実態やクレームとして多いものと
そのときに感じたショックや憤り、苦しみ。
Webなどで調べ「○○業界におけるクレームベスト5」といった形でまとめるのもあり
②①からどのようなポリシーを持つようになったのか
③②のポリシーからどのような取り組みをしているのか
④③の取り組みがどのようにお客様の喜びや満足度の高さにつながっているのか
⇒差別化が難しい業界でも、明確な差別化を図ることができる
ほかに頼めなくなる
■困難な経験にまつわる物語が共感を生む
貧困や挫折などの困難な経験にまつわる物語を聞いたときに
緊張感は脳内物質オキシトシンの分泌を促す
オキシトシンは、信頼・共感・幸福感をもたらす
以上でした！
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