新しい店舗系のサービスを初めて１年ほどがたつ。不動産の協力会社も見つかり、より現場での成約率が高まるだろうと期待をしていた。
そういった中で、やはり不動産の賃貸契約などの新しい話まで膨らんでお客様と話さないといけなくなり、営業マンがどういった内容でお客様と接してるか、どういった手順でお客様に勧めているか？を知るために営業マンと一緒にいけるときは、行こうとこの１・２週間動いている。
そうなると色々見えてきますわ。ただし、今現状の中でできること、できないこともあるので、営業マンには、きっちりと業務フローを守ること、ポイントの説明を必ずすること、エラーがでたらすぐに改善して資料とともに変更すること。これだけは守るようにと注意した。
以外とこういった基本がついつい日ごろの業務があるために後回しになったり、ずぼらして勝手に簡素化したりしがちになる・・・
ところで、たまたまクルマのコーティングをだした。以外とお金はかかるのですが、そういった付加価値のサービスはどこまでお客様を満足させることが物凄く大事なことで、今回のコーティングに出した会社は素晴らしく良かった。最初から話をすると
店に入って・・・
０．クルマを誉める、人を誉める
１．クルマの現状の悩み、気になることをヒアリング
２．最適なコーテイングの種類を予算を含めて提案
３．気になる点、問題点、悩んでることを全て聞き出し納得してもらう
４．今の内容の価格や条件を表示
５．再度コーテイングすることによるメリットとデメリットの説明と同意
６．契約とクルマとその他の備品の預かりと受領書
７．作業開始
８．完了時の引渡し時期の再確認
９．代金徴収
１０．洗車セットの贈呈と洗車の手法と定期的なメンテナンスの説明
１１．仕上がりの写真とお客様の声をホームページに使用する有無
１２．引渡しとお見送り
単純に仕事言葉でまとめると
０．人間関係
１．必要性とヒアリング
２．商品説明と提案
３．テストクロージング（不安と取り除く）
４．クロージング
５．説明と同意（インフォームドコンセント）
６．契約と作業前における必要物（モノ・書類）の受領
７．作業開始
８．工程の再確認
９．完成・集金
１０．アフターフォローの説明と記念グッズの引渡しと説明
１１．反応ヒアリングと実績事例の営業
１２．引渡しと御礼
であるように私なりに解読した。
素晴らしいのは、全てにおいてそのクルマに対する愛情であった。クルマに対してカッコよさや、美しい、きれいを真剣に考えてくれてることである。ならばこっちも大事に乗らないといけない。と例え嘘でも思わせてくれる。そこを演じきってくれてるのが、こちらとしては嬉しい限りだ。
それと、記念グッズが素晴らしかった。銀色のアタッシュケース風のカバンの中に洗車用のシャンプーとクリーム。水ぶき専用特殊な布と専用タオル、洗車マニュアル、洗車方法のＤＶＤが全てカバンの中に入っていてそれを贈呈してくれるのだ。これにはびっくりでした。「そこまでクルマや私のことを考えてくれるの！？」・・・
で、更にそれでもクルマに不安があるなら、定期的に洗車セミナーを無料で開催して洗車場も提供してくれるとのこと。
これはしっかりと弊社の営業の現場にもおとしていきたい工夫である。是非これを練ってしっかりといいところはドンドン真似ていきたいです。