神経をすり減らす業務の一つが
お客様からの電話対応
相対的にクレームばかりと思えわれるが・・・
ある人が
銀行のＡＴＭを監視して近くにある電話からの
問い合わせに対応する部署に配属替えされた
客によっては
操作ミスにより怒りをぶつけてきて
繰り返し聞く痛烈な言葉に退職を考えた
上司にそのことを告げると
以外にも他の人が客に対応してる内容の
録音を聞いてみようと提案されると同時に
自分が録音内容で”いやだ”と感じた回数と
客が最後の”ありがとう”と言った回数を
数えるように指示された
録音の数は約７０件で
殆どがいやな気持が残るものだと思っていた
しかし・・・
約７０件のうち
嫌だと思ったのは５件で
逆に”ありがとう”という客の声が入っていたのは
なんと４０回
日頃は”この仕事は怒られるもの”と思い込み
客の感謝の言葉を聞き流していたことを教えられ
その後
先入観を克服し仕事に誇りを持てるようになった
時には
一歩引いて、他人目線で考えることも必要だね
