明確な評価基準は、欲求段階を駆け上がる１
営業マネジメントを行うに当たって
営業担当者に
明確な評価基準を言葉で示し、
何が、会社（チーム）に対する貢献か
何が、自らの成長か、
そして、それが、どれだけの実績に繋がり、
来年、再現できるかについて、深く話し合う。
顧客との関係づくりに関する評価の基準
レベル１ 消極的な姿勢で的確な対応と言えない
レベル２ 問題なく対応できる
レベル３ 的確な対応ができ、良好な関係ができている
レベル４ 顧客より信頼され高い評価を得ている
レベル５ 顧客より高く評価され、実績をもたらしている
人事考課などで、考課シートを採用している企業は多い。
概ねこのような例になってないだろうか。
一年または、半年の、業務について、
どのレベルまでできたか、
まずは、自分でチャックをし
次に、直属の上司がチェックをし、
最後に、部門長がチェックをするようになっている。
これ自体、決して悪いものではない。
むしろ、何もしないよりは良い。
しかし、現実との乖離も激しいと考えられる。
例えば、ある部門全員で、
ビジネスを題材にした映画を見て、
登場人物の評価を、上記に沿って行った場合、
その評価は、ほぼ、一致すると思う。
映画では、こちら側の状況や心の動き
顧客や取引先側の状況や心の動き
競合他社の状況や心の動き
それを見守る人たちの状況や心の動きなどが、
手に取るように見られる立場にあるからだ。
しかし、現実は、片側からしか見られない。
相手の手の内が分からない
ポーカーゲームや麻雀のような状態である。
営業マネジャは、人事考課をいかに考え、
有効なマネジメントとして、取り組むか。
インプットとアウトプットを明確にすることである。
インプットとは、例えば、目標設定時に、
「レベル５ 顧客より高く評価され、実績をもたらしている」
状態になるために、何をどのくらい、いつまでに実行するかを
決めることだ。
営業マネジャは、このインプットを、細かく設定し、
指導しなくてはならない。
そして、やり方が間違っていないかどうか、
常に、アウトプットで検証を重ねなくてはならない。
アウトプットとは、
先ほどのインプットの効果として、
上司が、顧客や取引先を見て、
明らかに、変化があったかどうかである。
これは、実績だけを見ての判断ではない。
先ほどの映画を見るように、
日々の行動や電話の対応、
顧客や取引先についての報告の内容から、
察っする変化と、日常的な実績の変化から、
インプットの効果を推定することである。
業績効果は、本来、このインプットの難しさを考慮しながら、
アウトプットの確実性を評価しなくてはならない。
こういった考え方は、リスクマネジメントにおける
リスクの定義だ。
リスクとは、「目的に対する不確実さの影響」である。
つまり、評価を、想定したインプットを確実に実行できる
スキルを要しているかと、そのインプットによって、
予定通りの実績を挙げたか否かをベースとし、
良くも悪くも、突発的な実績については、
賞与など、一時的なものとする。
例えば、チームで一番スキルの高い営業担当者には、
最も難しい顧客や取引先を担当させ、実績は、対目標110%を目指す。
近い将来、マネジャになるための経験として考える。
二番目にスキルの高い営業担当者には、
とにかく、数字に直結する仕事になる顧客や取引先を担当させ、
実績は、対目標150%～200%を目指し、成功体験を積ませる。
この方向性で、もっと具体的なインプットに対する指示を
期初に示し、アウトプットを見ながら、インプットを修正する
ことで、高い、営業パフォーマンスを実現できるのである。