営業担当者を嘘つきにしない
営業マネジメントを行うに当たって
営業担当者を、
嘘つきにしないよう、サービスの向上と
標準化をに対するバランスを考慮する。
営業マネジャは、
営業担当者が、顧客や取引先に
「できません」という回答をするとき、
慎重にさせなくてはなりません。
仕事を断るフレーズは、最も難しい。
自己否定になりかねないからだ。
営業担当者Ａができませんと回答し、
営業担当者Ｂが社内調整し、できた場合。
営業支店Ａで、取引先Ｂに対して、
できませんと回答されたことが
営業支店Ｃで、取引先Ｃに対して、
できるという回答になり、
取引先ＢとＣが情報交換した場合。
こういったケースが発生すると、
営業担当者は、嘘つきになってしまう。
だからこそ、
「できない」という断りのフレーズは、
理論的に、「できない」という回答が出るまで、
安易に回答してはならないのである。
または、社内的に、標準化されていない状態で、
安易な回答をしてはならないのである。
例えば、顧客からクレームがあり、事務上、
特別な扱いをする場合、申請があれば、
全て通る内容のもの以外、取り扱ってはならない。
クレームの内容によって、
申請の承認・否認の判断をしてはならない。
全ての顧客や取引先に、公平にできないとき、
その不誠実は、市場で大きな損害を被る。
営業担当者を嘘つきにしてしまっては、
市場で、競争し続けることはできなくなる。
例えば、ターゲット以外の取引先の依頼に対して、
受諾の可否の基準が明確でない状態で、
自社の都合で、可否を決めていると、
やはり、その不誠実は、市場で大きな損害を被る。
営業担当者を嘘つきにしてしまうのだ。
営業マネジャは、営業担当者を嘘つきにしないように、
常に、標準化を意識しながら、顧客サービスの向上に、
クレームの対応に、あらゆる業務の公平な運用に
努めなくてはならない。