コープ販売の「水餃子」に「イモムシ」がそのまま混入？
ツイッターで拡散された写真が話題に
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20151104-00000004-jct-soci
10月30日にツイートされた写真が拡散され、
本日現在、対応について、ホームページ等には
特にお知らせなどは、アップされていないようです。
コープの食品をめぐる騒動は、直近で、別の商品でもありました。
コープに加盟する生活協同組合コープこうべ（神戸市東灘区）が
神戸市内の食品工場で製造した納豆に、
体長約3センチのゴキブリが混入していたというものです。
こちらについても、やはり、お知らせ等は見当たりません。
各新聞会社の報道を検索しますと、ほぼ全部削除されています。
コープの納豆にゴキブリ 神戸市内で製造、全品撤去
http://www.47news.jp/localnews/hyogo/2015/10/post_20151015175254.html
記事の一部が残っていましたが、リンク先は削除されています。
内容は、
コープこうべの店舗で購入した人から7月に指摘を受けて確認、
8月には同工場で検品中の納豆からも見つかったというものでした。
コープは、同製品の出荷を即日停止し、
製造ラインも休止したそうです。
コープと言えば、2008年１月に起きた
中国産冷凍焼き餃子事件を思い出す方も多いかと思います。
厚生労働省
http://www.mhlw.go.jp/houdou/2008/01/h0130-1.html
http://www.mhlw.go.jp/houdou/2008/01/h0130-3.html
http://www.mhlw.go.jp/houdou/2008/01/h0131-2.html
http://www.mhlw.go.jp/houdou/2008/01/h0131-3.html
特に食品に関しては、風評被害などを考えると
莫大な損害を覚悟しなくてはなりません。
事業者の規模によっては、会社存亡の危機にさえ
発展する可能性も大いにあります。
その時、最も企業にダメージを与えるのは、
営業面での苦戦から、業績が悪化し、
資金が枯渇してしまうことと考えられます。
そのことから、危機対応は、営業現場における
お客様とのコミュニケーションのあり方を中心に考えると、
被害を最小限に抑え、その後の回復速度を上げることに
役立つと考えられます。
そのとき、お客様には二種類あることに注意します。
既存のお客様と、未来のお客様です。
既存のお客様とは、本事案において、
直接的にコミュニケーションを取る相手
であり、この危機対応の主役とも言えます。
未来のお客様とは、今のところ、他社のお客様であったり
どこの顧客にもなっていないお客様で、
本事案においては、
既存のお客様とのコミュニケーションを眺めている
状態と言えます。
事故は、それがどのような種類であっても、
ステークホルダーを裏切った状態、
中でも一番は、顧客の信頼を裏切った状態です。
危機対応は、お客様との約束を積み上げ、
失った信頼を取り戻す行為、
更には、お客様が日常では気づかなかった
責任の範囲に対して、「そこまでやるの！」
と気づいて頂く行為と考え、実行するものなのです。
事故は、どんなに気をつけていても、
起きる可能性をゼロにすることは不可能です。
よって、消費者は、全ての企業が巻き込まれることを
想定しておかなくてはならず、つまりは、無関係では
いられないということです。
その意味で、事故を起こさない企業を探すことに意味はなく、
万一、事故を起こしたとき、どのような対応ができる企業か
ということで、関係の持ち方を考えるべきと言えます。
冒頭のコープには、たくさんのファンがいると思います。
かくいう私もその一人です。
お客様とのより良い関係を築いて欲しいと思います。
追記
今回の事故に関しては、悪戯との可能性が取り沙汰されています。
企業としては、こういったケースでも、まずはお客様を信頼し、
対応することが望まれます。
そうでなければ、もし、別の事故が起き、別のお客様が、実際に
このようなケースに遭ったとき、「信じてもらえないかもしれない」
という思いに至るような関係を構築してしまっていたのなら、
今後、その会社から多くのお客様が、商品を買わなくなってしまう
と考えられるからです。