ふたつめのＳ

さて今日はふたつめのＳのお話です。

ふたつめのＳはSurprise（サプライズ）で驚きや感動という意味です。

で、この場合のＳは、どちらかと言うと「感動」の意味です。

しかも、「少しの感動をお客様に与えましょう！」と僕のクライアントさん
には説明します。
お店に来ていただいたお客様を、何かちょっとしたことで感動させましょう！
・・・というようなことなのです。

何も難しく考える必要はなし。
ひとつめのＳの気配りが、感動にもつながりますし、料理の味や見せ方でも
感動は与えられます。
他の店と同じことを、当たり前にやってたんでは、ちょっと無理ですがね・・・。

お客様の記憶に残る、ちょっとした感動・・・これが最来店にもつながるし
口コミにもつながります。
だから、僕のクライアントさんとはこの部分を徹底的に話し合います。

・・・で、今までやった、クライアントさんのお店での実践例

　　・カジュアルなイタリア料理店でおしぼりの追加サービス。
　　　　（※布おしぼりの手渡し。高級店のようにおトイレ後にも手渡し）
　　・和食店でのお箸のキープ。（そのお客様専用箸にする）
　　・カジュアルなカフェレストランで、ドアを開けてのお客様のお見送り。
　　　　（※店舗外でお辞儀しながら、見えなくなるまで見送る）

などがほんの一例です。
ポイントは、いい意味でお客様の期待を裏切ることでしょうか。
「このお店で、何もここまでしなくても・・・」というような事をやるんです。

「うちは低価格店だから、そこまでのサービスは割りが合わないよ・・・」
なんて、思ってませんか？
たしかにビジネスとして、効率を考えることは大切です。
でも、その効率は作業効率のアップという考え方が正しいのです。
しょーもないところで手を抜いたり、せこい考え方をすれば、これからの
時代やっていけませんよ。

最初から言っているようにＱＳＣだけじゃ駄目なんですから･･･。

ま、これらがＳ「少しの感動」を生むヒントですよ！
どう思いましたか？

今回でＦＦＡＡＳＳの説明はおしまい。

さて、次回はどんな話をしようかな・・・？

ひとつめのＳ

今日はひとつめのＳのお話ですね。

飲食店で言うＳとはService（サービス）で接客全般です。 

僕がクライアントさんに説明する場合は、もう一言付け加えて

「気配りの接客」と表現しています。

ようするに、出来上がった料理を運んだり、オーダーを伺ったりと言う
飲食店の接客で必要な作業の中で、常にアンテナを張り巡らせながら、
お客様のあらゆるニーズを察知することから始まるわけです。

ただのお運びさんではいけませんよ、サービス係りはロボットでは駄目
ですよ･･･と言う事なのです。

お客様はホントにいろいろなニーズをお持ちです。

　　・今日は暑いから、あっさりした物が食べたい。
　　・お水がなくなったので継ぎ足してほしい。
　　・追加の注文がしたい。
　　・お店のお勧めメニューを教えてほしい。
　　・店内が寒いので空調を弱めてほしい。　　

などなど、まだまだ盛り沢山ですよ！

しかし、こういった気配りの部分、本当に難しいですね。
特に経験の浅いアルバイトさんなんかに、これらのことを教えるのって
現場レベルで考えると苦労しますよね。
マニュアルで表現できるもんじゃありませんから、店長さんは大変･･･。

ですが、この「気配り」が行き届いているかどうかが、これからの飲食店に

とっては大きなポイントになるのです。

接客のスタイルは業種や業態によって、そのお店のやり方があると思いま
すが「気配り」についてはどんなお店も同じ。

洋風でも和食店でも、高級店でもカジュアル店でもファーストフード店でも
この「気配りのサービス」がいいお店の条件なのです。

　　　気配り　＝　愛情　･･･ですよね！

基本の考えはこれに尽きるでしょうね。
だって、飲食店は「お客様は神様です！」の世界ですから。（笑）

今日からサービス係りの人は、仕事前に「気配りは愛情！」と鏡を見ながら
１０回以上唱えて、お仕事するようにして下さい。
これでいいお店の仲間入り間違いなし！

ではまた･･･。

ふたつめのＡ

それでは、今日はふたつめのＡ（アメニティ）のお話。

ようするにひとことで言うと、店内環境のことですね。

お店の中の環境が、いかに居心地良い空間になっているかと言うことです。

では店内環境に影響する要素ってどんなことがあると思いますか？

　　・店内の温度、換気、匂い
　　・照明の位置、明るさ、色合い
　　・ＢＧＭの選曲、音量
　　・店内ディスプレイ、備品類
　　・テーブルの配置、大きさ、ぐらつき
　　・イスのすわり心地、ぐらつき
　　・空き空間の上手な見せ方
　　・スタッフの質、身だしなみ　　　　　etc

・・・などなど、ザッと挙げただけでもこんなにあるんですよ。
細かく考えると、もっともっとありますよ。
考え方によれば、お店の内装自体もこのＡの部分になるんですね。
使用している素材や色、（壁紙や床材・・・内装素材全般です）大きさ・形状
等の要素で全く違う環境のお店が出来上がります。
（※このあたりは雰囲気にも影響します）

飲食店とは店内で、飲食をするわけですから、その貴重な時間を少しでも
快適に感じてもらえるように努めるのは飲食店として当たり前の話ですね。

・・・ところがです！！
この部分が結構適当なお店が多いんですよね。
皆さんも経験ありませんか？
ぐらぐらのテーブル、寒すぎる店内、不似合いなうるさい音楽・・・etc。
これらは全てお客様の目線で、お客様の気持ちで、自分のお店をチェック
できていない、ルーズな店舗に多いのです。
人間、ずっとひとつのお店で働いていると、本来なら気付くことにも鈍感に
なってくるんです。
店舗スタッフ本位の考え方が、お客様にとって不快な環境を作り出してい
ることに気付かないのです。
サービス業の本質を理解できていないお店って、ホント残念ですよね。

・・・と以上がふたつめのＡのお話。
この辺のことを話し出すと、ついつい熱くなって長くなるので、今日のところ
はこんなもんで・・・。ではまた！