テラプランニング戦略可視化事業部Repcoの清水です！
今回も，ロックウォーター社のBSC（バランスト・スコアカード）を導入・活用の過程を紹介します。
（これまでの記事は目次ページからご覧ください）
前回は，財務の視点についての評価指標の設定についてお話ししました。
ROCE（Return on capital employed; 総資本利益率）
キャッシュフロー
信頼できる利益予測
プロジェクトの収益性
未計上の売上
の５つを設定していました。
今回は，BSCの４つの視点顧客の視点について見てみましょう。
ロックウォーター社は，顧客を２種類に分けました。
それぞれの特徴と，ロックウォーター社の方針が↓です。
顧客層①こそが，本当に注力すべき顧客ですね。
そのために，彼らは調査会社にサービスの質について競合他社とのランキングを毎年つけさせました。
また，顧客満足度については，毎月顧客層①に対して調査を行いました。
顧客からいつでもタイムリーなフィードバックを得られるようにしたのです。
こうして，顧客の視点には
①調査会社による競合他社とのサービスランキング
②顧客層①からの顧客満足度
という２つの評価指標を設定しました。
ということで続きは次回！！今日はこの辺で。
Repcoとは！？BSCって何？戦略マップって？と思われた方は目次から過去記事をご覧ください。
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