テラプランニング戦略可視化事業部Repcoの村上です！
今回は「因果関係」についてのお話。
因果関係って言われると難しく感じるかもしれませんが，具体的な内容なら非常にわかりやすいと思います。
たとえば，おいしい料理を出す飲食店は来店客数が多い！とか，非常に丈夫な商品を売っているお店はリピート率が高い！とかです。
これらのたとえは私の主観的なものですが，これは本当に正しいのでしょうか。
このような内容について，以下ではパソコン業界において，統計のプロが調査した結果を紹介したいと思います。
パソコン業界での顧客満足度や様々な財務データなどに基づいて厳密な統計分析を行ったところ，様々な因果関係が明らかになりました。
① 顧客満足度と売上成長率には互いに強い関係がみられた。
これは当たり前の気がしますね。顧客満足度を高めるのは商売の基本です。
② 顧客満足度の高い企業は，価格弾力性が小さく，競争の影響を受けにくい。
価格弾力性が小さいということは，簡単に言ってしまうと商品・サービスの価格を変化させても販売数にはあまり影響しないということです。これは若干意外なものでした。顧客満足度の重要性をより一層示す結果となっています。
③ 顧客満足度が高くなるほど，営業コストが低下する。
これは，高品質がゆえに修理が少ないため，その結果として営業コストが低下していると考えられます。顧客満足度は営業コストといった顧客関連コストにまで影響を及ぼすことがわかりました。
いかがでしょうか。
何度も「顧客満足度」という言葉が出てきましたが，顧客満足度はそれほど重要だということです。
BSC（バランスト・スコアカード）あるいは戦略マップでは，4つの視点から評価指標を設定します。
→以前の記事参照
顧客満足度とはまさしく顧客の視点です。そして売上や収益性，顧客関連コストは財務の視点といえます。
つまり，顧客の視点から財務の視点への因果関係は統計的に分析をしても検証されるものだったのです。
それでは，今回はこの辺で失礼します。
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