こんばんは！テラプランニング戦略可視化事業部repcoの清水です！
本日は、BSCにおける「4つの視点」の第１の視点、「顧客の視点」をご紹介します。
前回までで、BSCを導入することで多くのメリットが得られること、ＢＳＣが4つの視点から業績評価指標を絞り込み、最重要指標に経営者の関心を向けさせることができることをお話ししました。
顧客志向を掲げる企業は多く、経営者にとって自社はどれくらい出来ているかは見過ごせない問題です。
「4つの視点」の第１の視点「顧客の視点」とは、そのような問題を「顧客はどう見ているか」という観点から業績評価指標を絞り込みます。
そして、BSCを作成するにあたっては、本当に顧客に価値をもたらすことが出来るかどうか具体的な評価指標に落とし込む作業が必要です。
顧客の関心は、①リードタイム、②品質、③性能、④サービスの4つに向けられることが多く、それぞれの意味は以下のようなものです。
① リードタイム：企業が顧客ニーズに対応するために要する時間のことで、注文を受けてから製品を納入する若しくはサービスが提供されるまでの時間
② 品質：欠品発生率や納期の遵守
③ 性能：製品がどれくらいの価値を顧客に提供するか
④ サービス：サービスがどれくらいの価値を顧客に提供するか
BSCを用いるにあたり、「顧客の視点」では以上のような4つの各分野における目標を具体化し、これらの達成度を示す評価指標について吟味していく必要があるのです。
では、実際に「顧客の視点」から目標を具体化し、業績評価指標を設定していく過程とはどんなものなのか。
次回はその具体例をご紹介出来ればと思います。
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