組織機能訓練士の露本です。
日本の最高級自動車ブランドのレクサス。
顧問先の経営者に最上級車種のＬＳに乗せてもらったことは何度もあります。
いつかはレクサス乗ってみたい！そう思う人は少なくないはず。
ただ、高くて手が届かないですけどね（笑）
そのレクサスブランドの店舗の中で、トップレベルのお店が名古屋にあります。
そのお店の存在を知ったのは、先日目にしたメルマガがきっかけ。そこには、そのお店（レクサス星が丘店）を運営する会社の社長さんのお話にすごく感動したという内容が書いてました。そして、本の紹介も。
自動車ディーラーに仕事で関わる者として、この本は読まねばならないという強い思いの下、紀伊國屋さんに電話して取り置きまでしてもらって入手してきました。
本自体は重たい内容ではないので、数時間で読めてしまいます。
トップレベルのお店になるまでのプロセスについてはさわり程度しか記述はありませんが、たぶん相当の苦労をされたものと推測できます。
こんな店舗作りをしたいと思っている自動車ディーラーの経営者は少なくないと思われるものの、日本各地で話題になるディーラーさんって数えるほどしか思い出せないですね。
この本の中には、ステキなエピソードがいくつかのってました。
・お店の前を通るすべてのレクサス（１日１０００台）にお辞儀をする警備員。
・お客様の車のナンバーを覚えていたことで、お客様のお困りごとを解決に導いたコンシェルジュリーダー
・お客様をハグする気持ちで、さりげなくおもてなしを実践するスタッフ
・マニュアルを超え、心で接客することの大切さを教えた元銀座和光の接遇担当。
これだけ書くと、単に良い人材を集めただけ、もっと言えば、レクサスブランドだったら、良い人を集められるでしょうとやっかむ声もあるかも知れません。
ですが、この会社、やることやってます。イケていない会社とは、ここが違います。
・理念を掲げ、その共有を図ること
・接遇を始め、社員教育に投資していること
・設備投資をしていること
・職種間の壁を払い、チームレクサスを作ろうとしていること。
最後のところが、いわゆる「組織開発（ＯＤ）」。
やはり、キモはトップのメッセージ！
ナンバーワンじゃなくて、オンリーワンのお店を作ろうという経営トップの本気の姿勢。そのためには、サプライズを演出するのではなく、プラスワンを心掛けること。
そうしようと思うと、相手を思いやる心や観察力に加えて共感的コミュニケーション力。
サービス業はやっぱりヒューマンスキルが大事ですよね。
今ここでサービスしておけば、そのうちウチで車買ってくれるやろというセコイ気持ちはこの店では認められません。
「決して見返りを期待せずに尽くせば必ず返ってくる」
キレイごとかも知れません。でも、キレイごとだから、心の底から共鳴し大きなエネルギーになることもあります。
人を幸せにするのがビジネスの基本ならば、まさにその王道を進んでいるのがレクサス星が丘店。今度名古屋行ったら、寄ってみたいですね。