「美容サロンの売上UPコンサルタント」
渡辺えりです
本日のテーマは、
「質の悪いお客様はお店がつくっている？？」
です！
言い方は悪いですが、
質の悪いお客様の対応を
したことがありますか？
ルーズなお客様、
クレーマーなお客様、
態度が横柄なお客様
わがままを言ってくるお客様…
そんな方々を接客した経験の
ある人は多いと思います。
そういうお客様はなぜいるんでしょうか？
もともとそういう人だから？
来店直前に嫌なことがあったから？
正確に難ありだから？
違います。
実は、質の悪いお客様は
サロンが作っているんです
え、どうして？？
そんな自ら作るわけないじゃん！！
って思いますよね。
なぜかというと、
人というのは、自然に
上下関係を作りたがる
んですね。
そこである接客をしていると、
上：お客様
下：お店
という関係が出来上がってしまうんです。
感覚的に、上下関係ができて
しまっているなぁと感じたことは
ありませんか？
オプションを売りたくて、
下手に出ていたら、
お客様の態度がだんだん横柄になってきた。
自信がなくて弱気の接客をしていたら、
お客様がわがままをいうように
なってしまった。
などなど。
では、そのある接客とは
どんなものでしょうか？
それは、
”へりくだる接客”
です。
「お客様は神様だ！」
と昔はよく言ったものですが、
必要以上にへりくだった接客を
していませんか？
お客様にペコペコしていると
自然と自分の方が優位だと感じ、
態度が横柄になったり、
わがままをいったりという
状況が作られてしまうのです
もちろん、全てのお客様が
そうだというわけではないですよ。
あくまでも一部のお客様の話です。
では、どうすれば良いのでしょうか？
強気営業に切り替える？
こっちが横柄になってみる？
この際、そういうお客様を切ってしまう
違いますよね。
正解は、
「医師と患者」のような
信頼関係を築くこと
お客様はお肌をきれいにしたいとか、
痩せたいとか、膝の痛みを治したいとか、
自分の悩みを解決したいから
サロンにきますよね。
サロンはそんなお客様の悩みを解決する為に
カウンセリングしてメニューを厳選して
提案しお客様に施術を行いますよね。
その立場を忘れず、
自信を持って対応するのがポイントです
ある意味、エステティシャンとは、
美容のための医者
なんです。
その意識を忘れてはいけません。
そして、
良い信頼関係を築くには、
自信を持って対応するべきです。
それには、
以下の３点が重要になってきます。
・技術と知識を身につける
・お客様のことを心から思いやる
・お客様の良いところを１つ褒める
信頼関係は外見で築かれるものではなく、
内面の心の部分で築かれることが多いです。
技術と知識があるのは当たり前。
足りないのであれば、磨きをかけ
自信をつけるべき。
そして、心から思いやることで
お客様の役に立ちたいという思いを伝えます。
最後に内面からもきれいになってもらうため、
褒めることで、心身ともに満足してもらう。
そういった工程で信頼関係を作っていく
ことが必要なんです
自分が好きなお客様がきてもらうと
サービスも施術も質が上がりますし、
この人にきれいになってもらいたい
という思いで向き合えますよね。
そういう状態が作れれば、
お客様も自分もハッピーな気持ちで
仕事ができます。
来て欲しいお客様にきていただくためにも、
「美容の医者」という意識と
信頼関係の構築は実践してほしいです。
ぜひ、お試しください
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