「美容サロンの売上UPコンサルタント」
渡辺えりです
本日のテーマは、
「お客様がアンケートに本当のことを
書いてくれない４つの理由」
です！
みなさんは、
お客様にアンケートとっていますか？？
お客様にアンケートをお願いした時、
内容が当たり障りのない答えだったり
本当のことを書いてくれていない
なんてことありませんか？
お客様の生の声を聴きたくて
お願いしているのに、
なぜか本当のことを書いてくれない…
なんてことはないですか？
それは、なぜでしょうか？？
実は、４つ理由があります！！
①必要性がわかっていない
②めんどくさい
③質問の意味を理解していない
④お客様自身の課題を把握していない
どうですか？
思い当たる節はありますか？？
ただただ「書いてくれない！」
と嘆くのではなく、
なぜ書いてくれないのか？
を分析することが大事ですね！
では、
順番に説明していきますね！！
①必要性がわかっていない
アンケートをお願いする理由を
きちんと伝えていますか？
「アンケートにご協力ください」
「アンケートをお願いします」
それだけでは、
お客様には伝わりません。
「今後、お店をもっとお客様の居心地が良い
空間にしていきたいので改善点や満足して
いただけたポイントがあれば、
ご記入いただけますか？」
こんな言い方だったらどうでしょう？
お店のためになるならば！と
お客様は真摯に答えてくれると思いますよ
手間がかかっても、きちんと
なぜアンケートを書く必要があるのか？
を丁寧に伝えることが大切です！
②めんどくさい
答える項目が多いと、
お客様は見ただけで書く気が
なくなってしまいます
アンケートの内容、
本当に全部必要ですか？
”なぜ、アンケートを取るのか？”
アンケートを取る理由を明確にし、
余分な部分は削ぎ落として、
本当に聞きたい部分だけにしましょう！
③質問の意味を理解していない
専門用語がは入っていたり、
長い文章の質問だと、
人によって認識が変わってしまいます。
それに、専門用語が入っているだけで、
「よくわからない！」となり、
読む気が失せてしまいます…
子供が誰が読んでもわかるくらい
分かりやすく書かれていると良いですね！
なるべく専門用語は使わず、
長文の質問は避けましょう！
④お客様自身の課題を把握していない
お客様自身の課題や目標を
言語化できない人はたくさんいます。
自分の課題がわかっていないのに、
アンケートを書こうと思っても、
何を改善したくて、どうよくなったのか？
実感もなければ、文章として書くことも
できないですよね。。
そんな時は、
丁寧にヒアリングをし
お客様が言語化できるまで、
一緒に課題を明確にしていく必要があります。
事前にそれができていれば、
お客様はスムーズにアンケートに
答えてくれますよ！！
いかがでしたか？？
４つポイントをお伝えしましたが、
アンケートのシートは、
スタッフが聞きながら記入していく方が
精度の高いものができると言えます
非効率に思えるかもしれませんが、
お客様だけで記入してもらって、
内容が曖昧になるよりも、
わからないところがあれば、
「それってこういうことですか？」
と確認しながら進めていき、
適切な対応をとる方が、
精緻なアンケートを
取ることができます
ぜひ、お試しください
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