おはようございます
中川りえです。
前回、26年間の現場で
私がずっと続けてきた
「ある習慣」について
お話ししますね。
とお伝えしました。
今日は、その答えを
お話しします。
私が26年間
サロンを経営してきて
19年間リピート率100％を
維持してきた中で
ずっと続けてきたこと。
それは
「お客様を見ること」です。
「え？」
と思われたかもしれませんね。
でも、
ただ見るだけではありません。
私は
お客様が何を話したのか。
どんなことを
気にしているのか。
何を言いにくそうにしているのか。
前回と比べて
何が変わったのか。
どんな時に
嬉しそうな顔をするのか。
そういうことを
ずっと見てきました。
例えば、
お客様が「最近、肩が凝っていて」
と言ったとします。
そこで
「お仕事はデスクワークですか？」
と聞いて終わるのではなく
「肩が凝って
一番困るのってどんな時ですか？」
と聞いてみる。
すると「仕事中が辛い」
という方もいれば
「夜、寝る時に気になる」
という方もいる。
「孫を抱っこするのが
ちょっと辛くなってきた」
という方もいる。
同じ「肩こり」でも
困っていることは全然違います。
だから私は
お客様の言葉を
そのまま受け取るのではなく
「この人は本当は
何に困っているんだろう？」
と考えるようにしてきました。
これを、私は26年間
ずっと繰り返してきたんです。
そして、この習慣が
私のリピート率にも
大きく影響していたと思います。
なぜなら、お客様は
「肩をほぐしてもらった」から
もう一度来るわけでは
ないからです。
「この人は
私のことを分かってくれる」
と思うから、
また来てくださる。
私は、
ここがものすごく
大事だと思っています。
例えば、
初回来店のお客様に
「今日は肩が辛いです」
と言われたとします。
施術をして
「楽になりました！」
と言っていただいた。
ここで「良かったですね。
また辛くなったら来てください」
で終わることもできます。
でも私は
「今日楽になった状態をできるだけ長く保つにはここからが大事ですよ」
と伝える。
そして、
その方の生活や
カラダの状態を見ながら
「次はこのくらいのタイミングで一度状態を見せてもらった方がいいと思います」
と伝える。
これなら、
次回予約を「取ってください」
とお願いしているのでは
ありません。
お客様にとって
「次に来る理由」
を一緒に作っているんです。
だから私は
リピート率を上げるために
「次回予約の取り方」だけを
教えてきたわけではありません。
もっと前の段階。
お客様を理解すること
ここから始めてきました。
そして、これは今
受講生さんへの
コンサルでも同じです。
私は、
「Instagramを毎日投稿しましょう」
だけでは終わりません。
「あなたのサロンには今
どんなお客様が来ていますか？」
と聞きます。
「そのお客様は、
どんなことで悩んでいますか？」
と聞きます。
「その中でも、
一番多い悩みは何ですか？」と聞きます。
さらに、
「そのお客様は何を求めてこのサロンに
来ているんでしょう？」
と考えてもらいます。
なぜなら、
ここが分からないまま
SNSを頑張っても
発信がただの「投稿作業」になってしまうからです。
そして、
もう一つ大事なのが
自分自身を見ること、です。
これも、
実は苦手な方が
とても多いです。
「あなたの強みは何ですか？」と聞くと
「分かりません」と言う。
「お客様から何を褒められますか？」
と聞いても「特にないです」と答える。
でも、
実際にお客様の声を見てみると
「話しやすい」
「安心する」
「ちゃんと話を聞いてくれる」
「この人にお願いしたい」
と書いてある。
それ
ものすごい強みですよね。
ただ、
本人にとっては
当たり前すぎるんです。
だから
自分では価値だと思っていない。
私は、こういうところを
見つけるのが好きなんです。
26年間
いろんなお客様を
見てきたからこそ
「この人の強みはここだな」
というのが
見えてくることがあります。
そして、その強みを
どうやって伝えるのか。
どんなお客様に
届けるのか。
どんなメニューに
つなげるのか。
どんな接客をすれば
もっと価値が伝わるのか。
ここまで考えていく。
だから私は
受講生さんに対しても
「この方法が正解です」
と一つの答えを
押しつけることはしません。
その人の性格も違う。
サロンの雰囲気も違う。
地域も違う。
価格帯も違う。
そして
来ているお客様も違う。
だから、
同じInstagram集客でも
AさんとBさんでは
やることが変わって当然なんです。
私は、
毎月のグループコンサルだけではなく
一人ひとりの個別コンサルをして
チャットワークでも
一人ひとりの相談を受けています。
チラシも
LINEの文章も
ホームページも
POPも
SNSも
必要であれば
一つひとつ見ます。
でも、
文章だけを添削して
終わりではありません。
「なぜ、この文章にするのか」
「なぜ、この提案なのか」
「なぜ、今これをやるのか」
そこまで一緒に考えます。
なぜなら、
私がいなくなった後も
自分で判断できるように
なってほしいからです。
26年間サロンをやってきて
累計16億円ほどの売上を
作ってきました。
でも、
私が本当に伝えたいのは
数字だけではありません。
その数字の裏側には、
毎日、お客様を見て
考えて、試してまた見直してきた
その積み重ねがあります。
そして、
これは今でも
変わっていません。
時代が変わっても
SNSが変わっても
AIが出てきても
本質は変わらない。
「人を見ること」なんです。
便利なツールは、
どんどん使えばいい。
AIも使えばいい。
SNSも使えばいい。
でもね、その前に
「誰に届けるのか」
「その人は何を求めているのか」
「私は何を提供できるのか」
ここが分かっていなければ
便利なものを使っても
ただ忙しくなるだけです。
私は、
これからも受講生さんに
「もっと頑張って」ではなく
「一度、ちゃんと
お客様を見てみよう」
と伝えていきたいと思っています。
そして次回は
今日のお話にも出てきた
「あなたの強みは、あなた自身には見えていない」
ということについて
お話ししますね。
「私には、これといった強みがない」
そう思っている方ほど
ぜひ読んでほしいです。
実は、
強みというのは
資格でも
技術でも
華やかな実績でも
ない場合があります。
あなたが
「当たり前」と思っていることが
お客様にとっては
大きな価値だったりします。