こんにちは
中川りえです。
今日は、
最近、受講生さんから
届いた報告を見ながら、
改めて感じたことを
お話しします。
その受講生さんのところに
紹介で新規のお客様が来店されました。
紹介者さんから
「ピンポイントで痛いところをほぐしてくれる店がある」
「私もそこで良くなった」
と事前に聞いていたそうです。
さらに、
紹介者さんが
お店の予約状況まで確認して
予約を取るところまで
サポートしてくれていた。
つまり、
このお客様は来店する前から、
「ここなら大丈夫そう」
という安心感を
ある程度持った状態で
来店されたんですね。
そして施術後、
背中の痛みが
かなり楽になった。
ご本人から、
「全然痛くなくなりました」
というくらい
変化を感じてもらえたそうです。
そして、
10日後の次回予約が
入りました。
ここだけ見ると、
「紹介だったからリピートしたんじゃない？」
と思うかもしれません。
でもね、
私はそこでは終わらせません。
なぜなら、
紹介で来た人が
全員リピートするわけではないからです。
紹介されても、
「一回行ってみただけ」
で終わる人もいます。
紹介だからこそ
来店してくれた。
これは間違いありません。
でも、
次もこの人に見てもらいたい
と思ったのは、
来店後の体験があったからです。
ここを分けて
考えてほしいんです。
紹介は、
「来店する理由」を作ってくれた。
でも、
リピートは、
「もう一度来たい理由」
が必要なんです。
ここ、
ものすごく大事です。
私は19年間、
リピート率100％を
維持してきました。
そして今は
紹介のみで集客しています。
さらにここ最近は
コンサルスクールまでも
紹介が増えました。
実はFCのコンサルは
全て紹介です。
リピート率を上げる方法を
考える時に
「次回予約のトーク」
だけを考えません。
その前に、
お客様が来店してから
何を感じたのかを見ます。
今回の受講生さんも
まずお客様の悩みを
具体的に聞いています。
「背中が痛い」だけで終わらせない。
どんな時に痛いのか。
何に困っているのか。
どうなったら嬉しいのか。
そこを確認する。
そして施術をして
実際に変化を感じてもらう。
そのうえで、
「今日楽になったからもう大丈夫ですね」
ではなく、
「今は楽になったけれど、
まだ戻りやすい状態なので、
このくらいのタイミングで
一度確認すると安心ですよ」
と伝える。
だから、
「10日後に予約してください」
ではなく
「10日後に来る意味」が生まれるんです。
これは
売り込みとは全く違います。
お客様にとって必要な
道筋を伝えているだけです。
そして、
私はここからが
本当に大切だと思っています。
2回目の来店です。
初回で、
「すごい！」「痛くない！」
となったとしても、
2回目で同じことを
繰り返すだけではいけません。
例えば、
「前回からカラダはどうでしたか？」
だけではなく
「前回より楽になって、
何か変わったことはありましたか？」
と聞いてみる。
「仕事中、痛みを気にする時間は減りましたか？」
「夜は眠りやすくなりましたか？」
「前よりできるようになったことはありますか？」
こう聞かれると
お客様自身が
「あれ？そういえば前より楽かも」
と気づきます。
この、お客様自身に
変化を認識してもらう
ということが、
ものすごく大切なんです。
なぜなら、
人は自分で感じた変化を
強く記憶するからです。
「先生に良くしてもらった」
だけではなく、
「私、前よりこんなことができるようになった」
になるんです。
すると、
次に来る理由も
自然に生まれてきます。
私は、これこそが
リピートの本質だと思っています。
そして、
この受講生さんの報告を見て
私はすごく嬉しかったんです。
なぜなら、
ただ「次回予約が取れました」ではなく、
「なぜ取れたのか」
まで本人が
振り返っていたからです。
これができるようになると
一つの成功が
一回で終わりません。
「今回なぜうまくいった？」
↓
「じゃあ次のお客様にも
使える部分は何？」
↓
「でも、このタイプのお客様なら
少し変えた方がいいかも」
と、
どんどん再現性が
高くなっていきます。
私は、
受講生さんの報告に対しても、
「良かったですね！」
だけでは終わりません。
かなり細かく
「ここが良かった」
「ここは次回変えよう」
「この部分は再現できる」
とフィードバックします。
そして、
一度の返信で終わらず
何度もやり取りすることもあります。
なぜなら、
その人のサロンに合わせて
一緒に考えたいからです。
私は、26年間サロンを経営してきました。
だからこそ、
「リピート率を上げるなら
このトークを使えばOK」
という単純な話ではないことを
知っています。
お客様の性格。
サロンのカラー。
悩み。
価値観。
今までの来店状況。
全部違います。
だから、
同じ方法でも
そのまま使える人と
少し変えた方がいい人がいる。
私はそこまで一人ひとり
見ています。
もし、
「リピート率を上げたいけど、
何を変えればいいのか分からない」
と思っているなら、
ぜひ一度、
自分のサロンのお客様を
思い浮かべてみてください。
その人は、
なぜ初めて来てくれたのか。
なぜもう一度来てくれたのか。
そして、
なぜ次も来たいと
思ってくれるのか。
ここを考えるだけでも、
今まで見えていなかった
ものが見えてくると思います。
こういうサロン経営については、
サロン経営大学の
オープンチャットでも
お伝えしています。
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